Monthly Archives: August 2015

6 yếu tố để xây dựng và phát triển cửa hàng bán lẻ chuyên nghiệp

6 yếu tố để phát triển cửa hàng bán lẻ

Với sự phát triển của xã hội, nhu cầu mua sắm của người dân ngày càng tăng cao nên hiện nay hàng loạt các cửa hàng bán lẻ mọc ra như nấm. Tuy nhiên có không phải cửa hàng nào cũng tồn tại và phát triển theo mong muốn của người chủ kinh doanh. Sau đây chúng tôi xin chỉ ra các yếu tố mà một người chủ kinh doanh cửa hàng bán lẻ chuyên nghiệp cần tham khảo.

6 yếu tố để xây dựng và phát triển cửa hàng bán lẻ chuyên nghiệp

QUẢN LÝ CỬA HÀNG BÁN LẺ CHUYÊN NGHIỆP

1. Kiến thức nền tảng trong Quản trị cửa hàng bán lẻ

  • Vị trí cửa hàng
  • Lựa chọn hàng hóa
  • Xây dựng chính sách giá bán lẻ
  • Thông tin đến người tiêu dùng
  • Thiết kế và trưng bày hàng hóa
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2. Hành vi và tâm lý người tiêu dùng trong cửa hàng bán lẻ

  • Nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
  • Tìm hiểu tâm lý người tiêu dùng trong cửa hàng
  • Xác định các giai đoạn chấp nhận một sản phẩm và thương hiệu

3. Quy trình bán lẻ chuyên nghiệp/bán hàng tại showroom

  • Chào hỏi khách hàng tạo sự thiện cảm
  • Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
  • Trình bày sản phẩm và dịch vụ thuyết phục
  • Giải quyết các thắc mắc, phản đối của khách hàng
  • Kết thúc đơn hàng thành công

4. Sự hài lòng của khách hàng và khách hàng trung thành với cửa hàng bán lẻ

  • Dịch vụ khách hàng
  • Chất lượng dịch vụ
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
  • Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

5. Tạo động lực làm việc cho nhân viên cửa hàng bán lẻ

  • Sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
  • Áp dụng học thuyết tạo động lực cho nhân viên bán lẻ
  • Các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên bán lẻ

6. Kỹ năng quản lý cửa hàng chuyên nghiệp

  • Kỹ năng chuyên môn – quản lý bán lẻ
  • Kỹ năng quản lý con người trong cưa hàng bán lẻ
  • Chân dung quản lý cửa hàng bán lẻ chuyên nghiệp

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Chuỗi cửa hàng Lotteria

Chuỗi cửa hàng bán lẻ: Con người hay Hệ thống

Các cửa hàng bán lẻ của chúng ta làm việc hoàn toàn dựa theo thói quen. Trong khi đó, chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài làm theo kỹ năng được đào tạo ngay từ đầu.

Chuỗi cửa hàng Lotteria

Quý vị hãy thử nghiệm ở 2 địa điểm khác nhau: một bên là quán cơm bình dân, một cửa hàng ăn sáng như: bún, phở hoặc bánh mì; bên kia là cửa hàng bán đồ ăn nhanh KFC hoặc Lotteria. Khi vào quán cơm bình dân hoặc quán phở, chúng ta sẽ phải tự chọn và quyết định sẽ ngồi đâu. Nếu quán đông quá, khách hàng phải đứng đợi người khác ăn xong rồi ngồi thế vào đó. Chúng ta phải tự gọi suất ăn và phiền toái sẽ tới nếu quán quá đông hoặc món mà bạn gọi có thể đã hết. Còn nếu vào một quán ăn nhanh, bạn sẽ được người bảo vệ hoặc nhân viên nhà hàng cho biết, cần để xe ở đâu, chỗ ngồi nào dành cho bạn. Khi gọi đồ ăn, nhân viên sẽ nói cho bạn biết, bao lâu nữa món ăn sẽ có. Khi thanh toán, bạn đưa tờ 200.000 đồng, sẽ nhận được thông tin rõ ràng: “Em nhận của anh (chị) 200.000 đồng. Suất ăn của anh (chị) là 80.000 đồng. Em xin gửi trả lại anh chị 120.000 đồng”, kèm thêm câu: “Chúc anh chị ngon miệng”. Như vậy, chúng ta thấy ngay sự khác biệt ở từng chi tiết trong kỹ năng bán lẻ của 2 kiểu cửa hàng, nhưng là tạo sự khác biệt rất lớn. Đó chính là cấp độ số 3 trong “quản trị quy trình” hoạt động cửa hàng bán lẻ. Để làm được điều này hoàn toàn không khó khi quy mô cửa hàng chỉ có vài chục hoặc 100-200 m2, hàng hóa cũng chỉ khoảng 5.000-7.000 mã hàng thì việc quản trị quy trình hoạt động là hoàn toàn dễ dàng. Có thể kể đến một số “quy trình hoạt động” mà các cửa hàng bán lẻ phải có để gây ấn tượng cho khách hàng như: quy trình đón tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm, bảo hành, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng thân thiết…

Để quản trị được kết quả tài chính cần có một số quy trình như: mua hàng của nhà cung cấp, thanh toán với nhà cung cấp, nhập hàng, kiểm kê, thu ngân… Trong quá trình tư vấn cho các doanh nghiệp bán lẻ tôi nhận thấy, để làm được điều này các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ có hai cách sau:

Thứ nhất:

Cửa hàng bán lẻ phải tự bắt tay vào xây dựng các quy trình này. Thực tế các doanh nghiệp, các cửa hàng vẫn làm hoặc đã làm nhiều lần. Tuy nhiên, do không hệ thống hóa thành văn bản nên mọi người thường làm theo kinh nghiệm tự phát. Để chuẩn hóa lại, các chủ doanh nghiệp nên đưa ra tên các quy trình cần xây dựng như tôi đã liệt kê ở trên. Sau đó, hàng tuần cửa hàng viết lại rồi họp thống nhất. Dần dần, sau một thời gian cửa hàng cũng hoàn thiện được quy trình quản lý cửa hàng. Cách làm này có nhược điểm là lâu, nhưng ưu điểm là làm tới đâu chắc tới đó.

Thứ hai:

Cửa hàng bán lẻ có thể mời 1- 2 chuyên gia giỏi tư vấn giúp mình về quản trị cửa hàng bán lẻ. Cách làm này có ưu điểm là nhanh chóng chuẩn hóa hoạt động của cửa hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn của cách làm này là nếu chuyên gia tư vấn không giỏi, họ áp đặt một mô hình nào đó có sẵn vào doanh nghiệp thì rất dễ xảy tình trạng mô hình đó không sai, nhưng lại không phù hợp với cửa hàng.

Vì vậy tôi thấy rằng, các doanh nghiệp bán lẻ thành công trong việc xây dựng quy trình quản trị cửa hàng bán lẻ của mình thường phối hợp cả 2 phương pháp trên. Điều đó tránh cho doanh nghiệp bán lẻ tự xây dựng quy trình theo cảm tính hay chủ quan. Đồng thời, các doanh nghiệp và các cửa hàng bán lẻ cũng tránh rơi vào thế mời tư vấn không phù hợp với thực tế doanh nghiệp. Đồng thời với cách làm này, chi phí cũng ở mức phù hợp.

Đó là phần xây dựng quy trình hoạt động cửa hàng bán lẻ. Các quy trình này hầu hết gắn liền với hoạt động của con người. Vì vậy cấp độ thứ 4 – cấp độ cao nhất trong quản trị của hàng bán lẻ được gọi là “Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ”.

Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là cấp độ khó khăn nhất, nhưng lại là cấp độ quan trọng nhất trong việc phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ. Rõ ràng các cửa hàng bán lẻ của KFC, Lotteria hay Parkson, Big C, Metro… đều được vận hành cùng một quy trình giống nhau, nhưng mức độ hài lòng của khách đối với các cửa hàng đó cũng khác nhau. Cái đó là do nhân viên cung cấp dịch vụ bán lẻ ở các cửa hàng đó quyết định. Vì vậy, quản trị phát triển nhân viên bán lẻ là công việc hàng ngày của các nhà quản lý.

Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc đào tạo kiến thức ngành, kỹ năng phục vụ mà còn ở thái độ phục vụ. Một khó khăn ở Việt Nam hiện nay là đa số nhân viên làm trong ngành bán lẻ đều coi công việc của mình đang làm là “công việc tạm thời” trong khi chưa tìm được việc khác tốt hơn. Chính vì lý do đó, cả chủ cửa hàng, người quản lý còn e ngại việc phát triển nhân viên bán lẻ. Bởi vì, những người lãnh đạo không biết liệu đào tạo, truyền nghề cho nhân viên thành thục rồi họ có gắn bó lâu dài không? Hay khi “đủ lông, đủ cánh” họ lại mở cửa hàng cạnh tranh trực tiếp với mình? Đó cũng là một rào cản cho việc phát triển nhân viên bán lẻ.

Tuy nhiên, nếu chúng ta (các doanh nghiệp bán lẻ, chủ cửa hàng bán lẻ) không phát triển đội ngũ của mình thì lấy ai quản lý các cửa hàng tiếp theo khi mở ra chuỗi cửa hàng? Tại McDonald – chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh trên toàn thế giới với 31.000 cửa hàng trên 119 quốc gia, tất cả nhân viên đều phải được đào tạo trong thời gian từ 3- 6 tháng. Sau khi được cấp chứng chỉ, nhân viên đủ điều kiện làm việc trong bất kỳ cửa hàng nào của McDonald.

Tại Việt Nam, tôi đã cùng cộng tác trong quá trình đào tạo và tư vấn cho các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ kể cả doanh nghiệp nước ngoài như chuỗi cửa hàng bán xe máy Piaggio Vespa. Tôi nhận thấy rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã làm được điều này. Với chuỗi cửa hàng bán lẻ ngày càng phát triển, Viettel store thường xuyên mở các lớp đào tạo cho cửa hàng trưởng, các trưởng ca; đào tạo các lớp “cửa hàng trưởng tiềm năng” để có thể tiếp nhận quản lý các cửa hàng mới mở.

Kinh doanh bán lẻ có đặc thù riêng là 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần. Cuối tuần, mọi người được nghỉ thì các chủ cửa hàng, các quản lý cửa hàng lại phải làm việc nhiều hơn. Đa phần các cửa hàng bán lẻ ở Việt Nam phụ thuộc hoàn toàn vào người chủ cửa hàng hoặc một số nhân sự chủ chốt. Các chủ cửa hàng bán lẻ sau một thời gian làm việc cảm thấy mệt mỏi trên chính cửa hàng hoặc doanh nghiệp bán lẻ do mình mở ra. Để tránh rơi vào tình trạng đó, các chủ cửa hàng bán lẻ, các nhà quản lý cần bắt tay vào quản trị dựa trên quy trình hoạt động và phát triển nhân viên.

Theo DĐDN

Dịch vụ bảo trì phần mềm

Dịch vụ bảo trì phần mềm là gì?

Dịch vụ bảo trì phần mềm là những công việc bao gồm không chỉ dịch vụ hỗ trợ khách hàng như chăm sóc hỗ trợ hướng dẫn, trả lời khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng phần mềm kể từ sau giai đoạn triển khai và đi vào hoạt động, mà còn là việc liên tục phát triển nhằm cung cấp các các phiên bản nâng cấp phần mềm cho khách hàng.

Dịch vụ bảo trì phần mềm

Tại sao lại có phí dịch vụ bảo trì?

Nội dung công việc bảo trì phần mềm là không chỉ có công việc hỗ trợ khách hàng mà còn là việc các nhà cung cấp (NCC) phần mềm phát triển các phiên bản nâng cấp cho khách hàng. Việc phát triển nâng cấp không chỉ khắc phục lỗi mà còn liên tục phát triển các tính năng mới. Nhiều khi người dùng đầu cuối có thể không biết rằng việc khắc phục các lỗi là rất quan trọng (mặc dù tưởng là nó không ảnh hưởng tới mình) như thay đổi thuật toán làm tăng tốc độ tính toán, v.v….. Ví dụ, Microsoft luôn nâng cấp Windows để vá các lỗ hổng bảo mật mà ta thấy “nâng cấp xong có thay đổi gì đâu” :). Thực tế, máy tính cài windows có bản quyền và liên tục được updates thì rất ít khi bị virus.

Bên cạnh đó, các phần mềm mang tính quản lý nghiệp vụ như phần mềm kế toán, phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhà hàng, phần mềm quản lý khách sạn, v.v… là dạng phần mềm mang tính nghiệp vụ và tính quản lý cao. Các tính năng, chức năng về nghiệp vụ, về quản lý trong phần mềm luôn luôn được nâng cấp để theo kịp nhu cầu về quy trình nghiệp vụ, nhu cầu quản lý luôn thay đổi trong thế giới kinh doanh ngày nay. Chính vì thế, các nhà phát triển phần mềm cần được hỗ trợ từ chính khách hàng của mình để liên tục phát triển những sản phẩm phần mềm với chất lượng cao nhằm phục vụ tốt cho khách hàng của họ.

Nhiều khi các bạn thắc mắc là thấy phần mềm dùng mà không có lỗi, không phải hỗ trợ mấy mà sao vẫn phải ký hợp đồng bảo trì đúng không? Trong quá trình sử dụng phần mềm, có thể các bạn chưa tính đến những rủi ro luôn rình rập về việc mất mát dữ liệu. Ví dụ máy tính của bạn có thể gặp vấn đề như bị lây nhiễm virus, hỏng ổ cứng, lỗi windows, hỏng file dữ liệu,… thì khi đó bạn sẽ cần tới dịch vụ hỗ trợ của NCC phần mềm. Nếu bạn không ký bảo trì thì ở trường hợp đó NCC sẽ tính phí theo vụ việc. Dĩ nhiên do không ký bảo trì nên “vụ việc” đó sẽ không nằm trong kế hoạch hỗ trợ của NCC nên “vụ việc” hỗ trợ sẽ được tính phí cực cao và khi đó chính doanh nghiệp (KH) lại là bên mất nhiều chi phí hơn so với khi ký bảo trì.

Có 1 ví dụ để bạn hình dung là lĩnh vực bảo hiểm. Không ai muốn mình bị tai nạn, bị chết, bị mất hàng hóa, bị chìm thuyền, bị đâm hỏng xe,… nhưng tất cả đều mua bảo hiểm cho những rủi ro đó. Tại sao mua bảo hiểm thì chắc mình không cần giải thích đúng không các bạn. Và dĩ nhiên, chắc chắn không phải cứ khi nào tôi chết, tôi bị tai nạn, tôi bị đâm xe… thậm chí là xảy ra rủi ro càng nhiều thì tôi mới đóng tiền bảo hiểm.

Để hiểu hơn về khái niệm dịch vụ bảo trì phần mềm, mình lấy ví dụ về cái xe ô tô để minh họa:

– Xe ô tô là hàng hóa, dĩ nhiên ai bỏ tiền ra thì đã mua đứt cái xe đó rồi. Trong lĩnh vực phần mềm, cái software license (quyền sử dụng phần mềm) được ví là cái ô tô đó, và việc mua bản quyền phần mềm tức là mua đứt mà không có khái niệm trả theo năm như dịch vụ thuê phần mềm (SaaS).
– Sau khi hết thời hạn bảo hành, nếu đi bảo dưỡng, chỉnh sửa 1 bộ phận thì cái đó gọi là dịch vụ sửa chữa, bảo trì. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa này là theo vụ việc và dĩ nhiên chỉ khi nào sử dụng tới dịch vụ này thì khách hàng mới trả tiền.
– Nếu bạn đóng bảo hiểm cho xe. Sau khi mang xe tới sửa chữa và bảo hiểm sẽ chi trả. Trường hợp này là bạn trả trước cho dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Cái này tương đương với khách hàng ký hợp đồng dịch vụ bảo trì hàng năm.

License (bản quyền phần mềm): Là hàng hóa –> Có thể mua đứt.
Dịch vụ: Triển khai, Bảo trì: Là công lao động –> Có thể mua khi nào cần, hoặc mua theo năm. Dĩ nhiên mua theo năm rẻ hơn mua khi cần.

Trong thời gian hợp đồng bảo trì có hiệu lực thì khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì NCC sẽ hỗ trợ và khi có bản nâng cấp mới thì NCC sẽ liên hệ để nâng cấp phần mềm cho các khách hàng đã ký hợp đồng bảo trì. Nội dung công việc hỗ trợ sẽ nằm trong phạm vi nhất định của hợp đồng hỗ trợ, ví dụ nếu do lỗi nặng do nguyên nhân bất khả kháng như máy tính bị chập, nổ cháy, mất trộm… thì họ cũng chịu không hỗ trợ được. Còn dĩ nhiên, nếu bạn không có yêu cầu gì và bên NCC phần mềm cũng chẳng có phiên bản nào mới thì đương nhiên NCC sẽ chẳng có hoạt động hỗ trợ nào cả.

Chi phí bảo trì là bao nhiêu thì phù hợp?

Tùy từng sản phẩm phần mềm, chính sách dịch vụ hỗ trợ… mà có chi phí khác nhau. Thông thường chi phí hợp đồng bảo trì phần mềm được tính dựa trên tổng giá trị bản quyền mà khách hàng mua (chứ không phải tổng giá trị hợp đồng vì tổng giá trị hợp đồng có thể bao gồm chi phí dịch vụ triển khai nữa). Con số đó thường là từ 15% đến 30% tổng giá trị bản quyền (tùy từng công ty quy định).

Những bất lợi nếu không ký dịch vụ bảo trì

– Thứ nhất: Do không ký bảo trì nên NCC có thể đặt thứ tự ưu tiên cho việc hỗ trợ bạn thấp hơn (khi bạn cần hỗ trợ) so với các KH đã ký bảo trì hoặc các KH trong thời hạn bảo hành (không phải NCC “phân biệt” các khách hàng đâu mà vấn đề đó thường theo quy trình hỗ trợ thì đã nằm trong kế hoạch và chính sách hỗ trợ của NCC từ trước rồi. Bao giờ NCC cũng ưu tiên cho các khách hàng nằm trong hợp đồng vì phải tuân thủ tính pháp lý của hợp đồng).

– Thứ 2: Do tính tiền hỗ trợ theo vụ việc thì như nói ở trên, NCC có thể tính tiền theo giờ và chẳng may nếu bên bạn cần hỗ trợ nhiều lần thì con số tiền đó lớn hơn rất nhiều so với tiền bảo trì (có nhà cung cấp phần mềm kế toán ở VN tính khoảng 300$/1 giờ làm việc, dĩ nhiên giá này là tùy từng công ty).

– Thứ 3: Khi có phiên bản mới thì bên bạn không được nâng cấp và khi bạn cần nâng cấp thì đã qua nhiều phiên bản rồi, khi đó việc nâng cấp trở nên khó hơn nhiều và dĩ nhiên tiền nâng cấp cũng khá là lớn.

Thời điểm ký bảo trì

Thời điểm ký bảo trì không nhất thiết là sau khi hết hạn bảo hành. Tùy từng chính sách của mỗi NCC phần mềm mà hợp đồng bảo trì có thời hạn là theo từng quý, 6 tháng hay 1 năm (thông thường là 1 năm). Tuy nhiên, thời điểm bắt đầu ký bảo trì là do khách hàng tự quyết định (ví dụ khách hàng tạm dừng hoạt động kinh doanh, sau 1 thời gian thì mới hoạt động tiếp thì không nhất thiết phải ký khi họ không hoạt động). Ngoài thời điểm hiệu lực của các hợp đồng (thời gian bảo hành theo hợp đồng mua bán, hợp đồng bảo trì) đó ra thì mỗi lần hỗ trợ sẽ tính theo vụ việc.

Theo như mình nói ở trên thì đó là “kẽ hở” để nhiều khách hàng “lách” để có thể “trả chậm” (lui thời hạn hợp đồng bảo trì càng lâu càng tốt). Dĩ nhiên để “bịt” lại “kẽ hở” này thì NCC phần mềm có những điểm “lưu ý” trong hợp đồng để sao cho hạn chế chuyện “lách” để lùi thời hạn ký hợp đồng bảo trì.

Trường hợp khách hàng không ký bảo trì sau khi kết thúc 12 tháng hỗ trợ hoặc sau khi hết hạn hợp đồng bảo trì kỳ trước, trong thời gian không sử dụng dịch vụ bảo trì đó khách hàng xảy ra sự cố và lúc đó mới liên hệ NCC để ký bảo trì (đây chính là việc “lách” bảo trì như đã nói ở trên). Trường hợp này sẽ áp dụng như sau:

– Khách hàng thanh toán tiền hỗ trợ vụ việc cho đợt hỗ trợ đó (vì trước đó khách hàng không ký bảo trì). Đây chính là lý do tại sao nên ký bảo trì (tức là cái giá do không ký bảo trì đã được nhắc từ trước) vì không ai có thể đảm bảo mọi thứ liên quan tới môi trường hoạt động (máy móc, hệ điều hành, mạng,…) và nhu cầu thay đổi của khách hàng cả.

– Sau đó, khách hàng có thể ký hoặc không ký tiếp hợp đồng bảo trì tiếp theo. Việc ký này nếu xảy ra không liên quan gì tới việc hỗ trợ vụ việc ở trên cả.

Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng tới lúc đó đã hiểu ý nghĩa của việc ký bảo trì thì 2 bên sẽ bàn bạc chia sẻ và thông cảm cho nhau về chi phí vụ việc nói trên, đặc biệt là sự hợp tác của khách hàng ở thời điểm này ra sao trước ý thức về dịch vụ bảo trì. Thường thì VNUNI cũng hay bỏ qua không tính phí vụ việc nếu khách hàng đã thể hiện sự hiểu biết là vì sao cần ký hợp đồng bảo trì.

Tóm lại:

1. Dịch vụ bảo trì phần mềm giống như Bảo hiểm. Khi mua xe mặc dù ko muốn tai nạn xảy ra với xe mình nhưng vẫn trả tiền bảo hiểm hàng năm.
2. Cả 2 bên (KH và NCC, nhất là phía KH) ko bao giờ muốn “sự cố” luôn xảy ra với phần mềm mà KH đã mua để liên tục “được” hỗ trợ (trừ phi liên tục được nâng cấp mới).
3. Khi có sự cố xảy ra thì KH cần được hỗ trợ với mức chi phí thấp nhất và chắc chắn đó chính là mức quy định trong hợp đồng bảo trì hàng năm (hoặc tháng). Tại vì (4) ở dưới đây:
4. Thông thường, bảo trì theo vụ việc “đắt” gấp nhiều lần giá trị hợp đồng bảo trì và thường chỉ tính theo “lần hỗ trợ” (gọi là “vụ việc“).

Trên thế giới, dịch vụ bảo trì phần mềm đã là khái niệm căn bản và không cần giải thích nhiều. Hiện nay các doanh nghiệp mua phần mềm quản lý ở Việt nam cũng đã quen với dịch vụ này rồi. Chỉ trừ các mô hình kinh doanh nhỏ như các cửa hàng nhỏ còn chưa thực sự quen với khái niệm này thôi.

VNUNI – Chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Bản quyền phần mềm

Một số khái niệm khi trao đổi về giá cả phần mềm

Trong quá trình tư vấn giải pháp phần mềm, tôi nhận được câu hỏi nhiều nhất là hỏi về tới giá cả phần mềm. Phần lớn khi chào giá, tư vấn giải pháp, các công ty phần mềm ở Việt Nam thường không giải thích rõ các khái niệm về giá cả khi cung cấp phần mềm và thường họ chỉ báo giá “một cục”, trong khi các khách hàng lại thường nghĩ đơn giản và cần nhanh thông tin là mua một phần mềm hết bao nhiêu tiền. Có vẻ như việc báo giá “một cục” rất tiện trong giai đoạn đầu nhưng thường việc báo giá không rõ ràng như vậy là lý do dẫn tới xảy ra xung đột, trách cứ lẫn nhau do hiểu nhầm về giá cả và các chi phí liên quan trong quá trình sử dụng phần mềm. Qua rất nhiều bài viết rải rác trên các diễn đàn lamchame, webketoan,… mà tôi từng viết về vấn đề này, nay tôi tổng hợp lại những bài viết đó trong bài này như sau:

Bản quyền phần mềm

Trong phần mềm có các khái niệm sau đây:

I. Hàng hóa

Chính là giá trị của bản quyền phần mềm (license). Đối với bản quyền thì người ta dùng từ “giá trị” (value) chứ không gọi là “chi phí” (cost) bởi đó là giá trị đầu tư.

Đối với các phần mềm đóng gói, bản quyền có thể tính theo:

  • Single package (Gói đơn lẻ): Ví dụ như phần mềm IDM dùng để download chẳng hạn
  • Edition (bản standard, pro, ent,…). Ví dụ: Windows 7 Pro, Ultimate,…
  • Tính theo số người sử dụng (user hoặc pc) hoặc số người cùng sử dụng (concurrent connection). Ví dụ: Teamviewer được tính giá theo số máy sử dụng.
  • v.v…

Mỗi nhà cung cấp giải pháp (công ty phần mềm) sẽ tự định giá trị của bản quyền khác nhau, tùy theo thị trường mục tiêu, chiến lược kinh doanh của họ.

II. Dịch vụ

Trong lĩnh vực phần mềm ta có thể thấy có các dịch vụ như sau: Dịch vụ tư vấn giải pháp (đối với các giải pháp lớn kiểu như SCM, ERP, CRM,…), dịch vụ tư vấn triển khai, dịch vụ bảo hành – hỗ trợ, dịch vụ bảo trì, dịch vụ đào tạo, v.v… Dĩ nhiên, đã là công lao động thì không ai người ta gọi số tiền chi cho công là “giá trị” cả mà thường gọi là chi phí (cost) và số tiền này thường được tính theo đơn vị tính là “man-day”, hoặc “man-month”. Mỗi loại dịch vụ (nói ở trên) đều có phương pháp tính khác nhau nhưng thôi không bàn đến chuyện tính toán chi phí dịch vụ ở đây.

Dịch vụ triển khai cho mỗi khách hàng ko liên quan gì tới việc phát triển phần mềm đóng gói, (nên tách ra khỏi quy trình phát triển phần mềm) mà có thể tách riêng thành dự án triển khai. Như vậy, mỗi lần triển khai cho khách hàng được coi là 1 dự án. Việc làm theo yêu cầu riêng (customized) sản phẩm cho khách hàng được coi là chi phí triển khai nếu đó ko phải là tính năng, chức năng chính của sản phẩm. Còn nếu việc customized đó liên quan tới tính năng chính của sản phẩm – nghĩa là không phải customized mà là… phần mềm thiếu phải bổ sung – khi đó, chi phí đó cấu thành nên giá bản quyền của sản phẩm.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là quá trình chăm sóc hỗ trợ hướng dẫn, trả lời khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng phần mềm kể từ sau giai đoạn triển khai và đi vào hoạt động. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường nằm trong dịch vụ bảo trì (xem ở dưới) và vì thế chi phí này đối với khách hàng sẽ nằm trong phí dịch vụ bảo trì. Còn việc hạch toán chi phí cho dịch vụ này đối với công ty phần mềm thì sẽ không phân biệt rạch ròi là hỗ trợ khách hàng nào, hay là việc hỗ trợ theo sản phẩm nào thì đưa chi phí này về chi phí dịch vụ, nên hạch toán chi phí này cho đối tượng là phòng hỗ trợ khách hàng (cost center) để tính hiệu quả, phân bổ chi phí này cho các dòng sản phẩm, phòng sản phẩm.

Dịch vụ bảo trì phần mềm là những công việc bao gồm không chỉ dịch vụ hỗ trợ khách hàng như đề cập ở trên mà còn là công sức của nhà cung cấp trong việc liên tục phát triển các phiên bản nâng cấp. Việc phát triển nâng cấp không chỉ khắc phục lỗi mà còn liên tục phát triển các tính năng mới. Nhiều khi người dùng đầu cuối có thể không biết rằng việc khắc phục các lỗi là rất quan trọng (mặc dù tưởng là nó không ảnh hưởng tới mình) như thay đổi thuật toán làm tăng tốc độ tính toán, v.v…..

Tóm lại, các dịch vụ phần mềm là một dạng “công sức lao động” mà trong lĩnh vực software thì phần lớn những “công sức” này là của các chuyên gia và thường có giá trị rất cao (chỉ xảy ra đối với các doanh nghiệp triển khai các giải pháp lớn). Tuy nhiên, ở VN các dịch vụ này thường được đánh giá RẤT THẤP bởi không chỉ do khách hàng chưa quen khái niệm trả tiền dịch vụ (ở nước ngoài, tiền mua dịch vụ là hiển nhiên như chị em nhà ta đi thuê…người giúp việc nhà theo giờ ấy) mà còn do chính các NCC đã đưa chi phí dịch vụ vào giá trị bản quyền của phần mềm làm cho các khách hàng không phân biệt được đâu là “dịch vụ“, đâu là “hàng hóa” trong lĩnh vực phần mềm.

Đa phần (không phải là tất cả nhé) các công ty ở VN thường báo giá phần mềm cho khách hàng không rõ ràng, thường báo giá “MỘT CỤC” làm cho khách hàng không hiểu rõ tại sao mình phải trả chi phí đó (nếu là mình, mình sẽ hiểu đây là cách báo giá “bốc thuốc”, kiểu khách hàng nhỏ thì giá rẻ, khách hàng lớn thì giá cao….).

III. Dịch vụ cho thuê phần mềm

Cloud Software Service
Cloud Software / On-demand software (hay SaaS)

​Trên thế giới, dịch vụ phần mềm đã là khái niệm căn bản và không cần giải thích nhiều như ở VN. Tuy nhiên, hiện nay có một “loại hình phần mềm” khá phổ biến mà không còn khái niệm “bản quyền”, “triển khai”, “bảo trì”,… nữa. Đó là cho thuê phần mềm như là 1 dịch vụ (Software As A Service – SaaS). Các khái niệm mới mà các bạn sẽ nghe thấy như On-demand software (hay SaaS), Cloud Computing,….. Khi đó bạn không phải trả tiền mua phần mềm nữa mà bạn sẽ thuê bao theo thời gian (trả tiền theo tháng, năm…), giống như bạn thuê web hosting vậy.

IV. Phần mềm đóng gói và phần mềm viết theo đơn đặt hàng riêng

Phần mềm đóng gói và phần mềm viết theo đơn đặt hàng riêng

Phần mềm viết theo đơn đặt hàng tức là dạng phần mềm làm theo dự án. Khi đó áp dụng kế toán cho dự án. Dự án là có điểm bắt đầu, điểm kết thúc, có khối lượng công việc rõ ràng, có nguồn lực thực hiện (nhân lực, vật lực, tài lực). Đối với các phần mềm phát triển riêng theo đơn đặt hàng (hay phần mềm dự án) thì bản thân quá trình xây dựng, phát triển sản phẩm lại là một “dịch vụ” chứ không phải là “hàng hóa”, bởi việc phát triển các dự án đó thường là theo yêu cầu cụ thể của một khách hàng. Cách tính giá trị của sản phẩm (không gọi là hàng hóa mà gọi là sản phẩm vì có sự sản xuất ở đó) cũng dựa trên khối lượng công việc và đơn vị đo manday như cách tính dịch vụ nói ở trên.

Phần mềm đóng gói là phần mềm phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu của số đông khách hàng trên một thị trường cụ thể (ví dụ: phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, v.v…). Phần mềm đóng gói thường được liên tục phát triển nhằm đa dạng hóa tính năng, đáp ứng số đông lượng khách hàng sử dụng. Để thực hiện phần mềm đóng gói cần có cả bộ quy trình bao gồm nhiều quy trình khác nhau (tức là gồm nhiều loại công việc khác nhau chứ không chỉ có mỗi coding). Tuy nhiên, dù có liên tục phát triển thì cũng chia thành nhiều điểm mốc (iteration) khác nhau. Nếu coi việc thực hiện những điểm mốc lớn đó là một dự án thì lại quy về dạng kế toán dự án (đã là dự án thì lại có tính chất ở trên). Khi bán phần mềm, nên tách riêng doanh thu về bản quyền, doanh thu về dịch vụ triển khai (cho dù báo giá với khách hàng chỉ có 1 giá duy nhất đi chăng nữa thì cũng phải ngầm hiểu như vậy).

Trên đây là cách hiểu về khái niệm cơ bản trong lĩnh vực phần mềm mà trước khi hỏi về giá cả phần mềm thì các bạn nên nắm được. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm bài: Tổng giá trị đầu tư phần mềm?

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Xây dựng nguồn nhân lực hiệu quả đối với cửa hàng bán lẻ

Xây dựng nguồn nhân lực hiệu quả đối với cửa hàng bán lẻ

Hiện nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì việc ra đời của những cửa hàng bán lẻ, tiệm tạp hóa… ngày càng nhiều. Tuy nhiên, nhìn chung các chủ cửa hàng bán lẻ ít khi nghĩ tới chuyện thành lập một chuỗi cửa hàng bán lẻ. Nguyên nhân có lẽ là do họ chưa xây dựng được hệ thống quản trị nhân sự, tài chính hiệu quả. Nhiều khách hàng của VNUNI, sau một thời gian kinh doanh cũng có ý định mở rộng hoạt động của mình nhưng lâm vào bế tắc về nhân sự. Dưới đây là một số gợi ý của chúng tôi để các bạn có thể xây dựng được nguồn nhân lực cho công cuộc kinh doanh của mình.

Xây dựng nguồn nhân lực hiệu quả đối với cửa hàng bán lẻ

1. Tuyển dụng nhân sự phù hợp.

Có câu nói “thần thiêng nhờ bộ hạ”, muốn cho sự nghiệp của mình ngày càng đi lên, chúng ta phải biết tuyển dụng và đào tạo những cá nhân phù hợp đứng trong hàng ngũ tổ chức của mình. Chúng tôi xin lưu ý các bạn ở đây là tuyển dụng người phù hợp nhất chứ không phải là người giỏi nhất.

Ví dụ đối với vị trí giao nhận, sắp xếp kho tàng, cần người có sức khỏe, chăm chỉ và trung thực, có thể không cần trình độ học vấn quá cao; ngược lại, đối với vị trí thu ngân, không cần đặt nặng vấn đề thể lực nhưng phải biết tính toán, nhanh nhẹn, khá về giao tiếp và trung thực.

Ở Việt Nam, thường thì các chủ cửa hàng bán lẻ muốn chọn người nhà của mình vào làm việc. Tuy nhiên, điều này đôi khi lại là “lợi bất cập hại”, tôi có người quen mở một chuỗi cửa hàng tại một Trung tâm Thương mại lớn. Ban đầu, vì chưa tuyển được nhân viên nên cô ấy chọn một người họ hàng vào làm việc. Tuy nhiên, sau đó cô ấy đã phải hối hận về quyết định của mình khi người bà con nọ liên tục đi muộn, về sớm, thậm chí còn trà trộn hàng bên ngoài vào bán kiếm lời riêng. Điều này gây ảnh hưởng vô cùng xấu tới những nhân viên còn lại.

2. Đào tạo để nâng cao năng suất lao động.

Hầu hết các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay không chú trọng đến công tác đào tạo. Các cửa hàng bán lẻ cũng không phải là ngoại lệ. Khi tuyển dụng nhân sự mới, bạn cần lưu ý hướng dẫn họ các quy tắc trong công việc. Đào tạo xong phải kiểm tra lại xem họ hiểu và thực hành được hay chưa. Tất nhiên, trong công việc có những bí quyết kinh doanh chỉ có một mình bạn nắm giữ nhưng ít nhất, người nhân viên bán hàng mà bạn tuyển dụng phải hiểu được công việc của mình bao gồm những gì, công việc của họ đóng vai trò như thế nào. Nhiều sai phạm xảy ra không phải do người lao động cố ý mà do không hiểu hết những gì họ làm có ảnh hưởng như thế nào đối với toàn bộ hệ thống hoạt động.

Người Nhật rất chú trọng đến công tác đào tạo trong doanh nghiệp. Không những họ đào tạo nhân viên từ lúc mới tuyển dụng mà trong quá trình làm việc, nhân viên còn được đào tạo lại định kỳ để nắm vững và áp dụng kiến thức trong công việc được tốt hơn. Đối với cửa hàng bán lẻ, hiểu biết về tính năng, hiệu quả của việc sử dụng hàng hóa, cách tư vấn, trả lời khách hàng là những kiến thức mà bạn nên đào tạo kỹ càng cho nhân viên của mình.

3. Áp dụng các biện pháp quản lý thất thoát, nâng cao doanh số.

Để tạo động lực cho nhân viên làm việc, bạn cần phải khiến cho họ cảm thấy lợi ích của họ gắn liền với lợi ích của cửa hàng. Một số chủ cửa hàng áp dụng biện pháp trả lương vừa đủ nhưng mức thưởng doanh số rất cao để khuyến khích nhân viên bán nhiều hàng. Càng bán được hàng, thu nhập của họ càng cao và ngược lại. Ngoài ra, họ cũng có những biện pháp như phạt, trừ lương… nếu để xảy ra thất thoát, đề ra chế độ thưởng phạt nghiêm minh, rõ ràng. Bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về biện pháp quản lý nhân viên bán hàng trong phần tư vấn của chúng tôi.

Việc quản lý cửa hàng nói chung sẽ hiệu quả hơn nếu bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng. Quản lý theo cách truyền thống bằng sổ sách hoặc file excel sẽ khó khăn trong việc kiểm kê hàng hóa, quản lý tuổi thọ, hạn sử dụng… Nếu chẳng may bạn tuyển dụng phải những nhân viên không trung thực, cửa hàng sẽ thất thoát lớn. Với phần mềm quản lý, chủ cửa hàng có thể dễ dàng quản lý được hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng, thậm chí giám sát được mọi hoạt động của họ trong vấn đề bán hàng mà không cần tốn thời gian, công sức cho việc quan sát. Với mọi thao tác của nhân viên trên phần mềm, các dữ liệu sẽ được hiển thị giúp người quản lý biết được nhân viên nào làm gì, kiểm soát được hóa đơn từng nhân viên tạo ra, từ đó có thể nâng cao được ý thức và trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng. Đặc biệt bạn còn có thể theo dõi kết quả hoạt động từng ngày của từng người từ xa nhờ vào tính năng quản lý trên các thiết bị di động.

4. Hãy khiến nhân viên là đối tác của cửa hàng.

Điều này có thể làm bạn cảm thấy sáo rỗng nhưng theo kinh nghiệm của bản thân tôi, đây là cách tốt nhất để hài hòa lợi ích của người chủ và nhân viên. Khi nhân viên của bạn có cảm giác sở hữu, gắn kết một thứ gì đó, họ sẽ luôn tìm kiếm cơ hội cải thiện nó, bảo vệ nó, và dành tất cả sức lực của mình cho nó. Một người nhân viên khiến bạn luôn phải nghi ngờ, giám sát và ngược lại, anh ta cũng không tin tưởng rằng người chủ có thể đảm bảo lợi ích một cách thỏa đáng cho mình thì anh ta chỉ làm việc một cách cầm chừng, giữ mức thu nhập sao cho đủ sống mà thôi. Một trong những phương pháp để thực hiện điều đó là tôn trọng nhân viên, chia sẻ kiến thức, chỉ dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ họ trong công việc. Đặt ra một mức thưởng theo doanh số hàng tháng, quý, năm cũng sẽ khiến nhân viên của bạn nỗ lực hơn.

Tất nhiên, cũng sẽ có nhân viên không trung thực và làm việc không tốt mặc dù bạn đã hết sức chỉ dạy tận tình. Hãy xác định rằng đó là người không phù hợp với cửa hàng hay công ty của bạn và bạn cần ra những quyết định dứt khoát.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ