Monthly Archives: May 2016

4 giải pháp trong chăm sóc khách hàng

4 giải pháp trong chăm sóc khách hàng

Khách hàng ngày nay ít có xu hướng trung thành với thương hiệu mà họ ưa thích như những lớp người trước. Thay vào đó, họ ra quyết định mua hàng dựa vào ý kiến tham khảo từ bạn bè, người thân. Chính vì vậy, nếu sản phẩm của bạn không có quá nhiều khác biệt so với các nhà bán lẻ khác thì việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp tạo ra ưu thế khác biệt trong xây dựng thương hiệu. Dưới đây là 4 giải pháp giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4 giải pháp trong chăm sóc khách hàng

1. Tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng

Đối với các nhà bán lẻ có sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì điều này tương đối đơn giản, vì phần mềm sẽ giúp họ lưu trữ những thông tin cần thiết. Nhưng đối với những người bán lẻ quy mô nhỏ, việc lưu trữ thông tin của khách hàng sẽ là vấn đề khó khăn. Cơ sở dữ liệu không chỉ là nơi chứa thông tin về khách hàng mà còn là lịch sử các hoạt động tương tác của khách hàng với nhà bán lẻ, bao gồm số lần mua hàng, yêu cầu khiếu nại, tích lũy điểm thưởng… Điều này giúp bạn dễ dàng trả lời khách hàng nhanh chóng và đúng trọng tâm hơn, đặc biệt là khi bạn sở hữu một chuỗi cửa hàng bán lẻ.

Những nhà bán lẻ có tầm nhìn xa thường sẽ ưu tiên đầu tư vào phát triển công nghệ bởi họ hiểu rằng nếu không dựa vào công nghệ hiện đại, họ sẽ có thể bị đánh bại bởi đối thủ có sự đầu tư vượt trội hơn.

2. Tạo sự tương đồng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi đã có cơ sở dữ liệu của khách hàng trong tay, bạn cần tạo ra sự tương đồng về chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này, nhà bán lẻ phải thiết lập được quy trình trả lời khách hàng và soạn ra các câu trả lời chuẩn mực trong một số tình huống nhất định. Khách hàng luôn mong đợi mỗi nhân viên phục vụ biết rõ tất cả các giao dịch của mình trước đó: họ đã mua gì, họ gặp với đề gì, những khiếu nại của họ nếu có, họ thích và không thích nhà bán lẻ ở điểm nào?

Nhờ vào cơ sở dữ liệu và quy trình chăm sóc khách hàng, khi khách hàng mua sắm hoặc thực hiện bất kỳ giao dịch nào tại một cửa hàng trong chuỗi bán lẻ, nhà bán lẻ có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách nhất quán và nhanh chóng nhất. Đặc biệt, khi doanh nghiệp áp dụng phương pháp bán hàng đa kênh (omni-chanel).

3. Giảm tối đa công sức của khách hàng

Điều này nghe có vẻ dễ dàng, nhưng thực tế, trước khi ra quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách hàng phải tìm hiểu xem tính năng sản phẩm đó như thế nào? Sản phẩm đó có giúp họ giải quyết được vấn đề hay không? Chính vì vậy, nếu nhân viên bán hàng không am hiểu về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình, khách hàng sẽ có những ý nghĩ không tốt về dịch vụ của bạn. Mặt khác, trong quá trình sử dụng, nếu gặp phải trục trặc, đa phần khách hàng cũng không được giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng. Công sức khách hàng chính là thời gian, tiền bạc và công sức mà họ phải bỏ ra để giải quyết vấn đề họ gặp phải với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Một số nhà bán lẻ đã thành lập cổng thông tin hỏi đáp (Q&A) ngay trên website của mình với hi vọng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Trong thời đại thông tin bùng nổ như hiện nay, bạn có thể xây dựng cộng đồng, nhóm khách hàng trung thành của mình trên mạng xã hội. Ý kiến đánh giá khách quan từ bạn bè, khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và thuyết phục được khách hàng tiềm năng mua hàng.

4. Tương tác với khách hàng hiệu quả

Ngày nay, điện thoại di động có lẽ là phương tiện giúp khách hàng trực tuyến liên tục, kiểm tra hộp thư, thanh toán, gọi taxi… Do đó, một số nhà bán lẻ hàng đầu thế giới thậm chí đã phát triển các ứng dụng di động của riêng mình để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Ở quy mô nhỏ lẻ và tùy vào đặc điểm thị trường, bạn có thể chọn cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, email hoặc thậm chí thư thông báo truyền thống.

Sau một thời gian áp dụng, hãy đo lường hiệu quả để có phương án điều chỉnh kịp thời. Cho dù là trong cùng một chuỗi cửa hàng, có những nơi áp dụng phương pháp thông tin này là phù hợp, có những nơi khác lại không. Do đó, người kinh doanh cần luôn nhạy bén để có những quyết định chính xác và nhanh chóng, không nên rập khuôn cứng nhắc vì đặc điểm khách hàng mỗi nơi là khác nhau.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Thế giới xe điện

Chuỗi hệ thống cửa hàng thế giới xe điện

Chuỗi hệ thống cửa hàng thế giới xe điện: Chuyên bán buôn, bán lẻ các mẫu xe đạp điện, xe máy điện mới nhất, các loại xe điện chính hãng. Chuỗi hệ thống thế giới xe điện đang sử dụng phần mềm bán hàng VNUNI làm công cụ quản lý.

the_gioi_xe_dien
Thế giới xe điện

Công ty cổ phần thế giới xe điện: Với sứ mệnh nỗ lực hướng mọi người chuyển sang sử dụng xe đạp điện – xe máy điện cũng như cùng chung tay với mọi người nhằm bảo vệ môi trường. Thế Giới Xe Điện – Hệ thống siêu thị  xe đạp điện, xe máy điện chính hãng đã ra đời với mục tiêu mang tới giải pháp, cung cấp phương tiện XANH thân thiệnvới môi trường. Mọi sản phẩm có mặt tại các showroom thegioixedien.vn đều đạt đầy đủ các tiêu chí như: an toàn, thân thiện với môi trường, tiết kiệm chi phí.

Phương trâm của chúng tôi là luôn đem tới cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất đem lại cho khách hàng sự hài lòng, sự thoả mãn và sự thích thú khi sử dụng sản phẩm của Thế Giới Xe điện.

Với phương trâm và sứ mệnh nói trên Thế Giới Xe Điện đang nỗ lực không ngừng để trở thành hệ thống bán lẻ xe điện hàng đầu Việt Nam để đồng hành cùng khách hàng trên mọi nẻo đường Xanh.

2013: showroom ‘thegioixedien.vn‘ được biết đến là một showroom xe điện có tiếng tại Hà Nội. Với sự chuyên nghiệp và uy tín, các showroom đã trở thành địa chỉ quen thuộc  của khách hàng không chỉ trên thị trường Hà Nội mà còn phục vụ rất nhiều khách hàng – đại lý trên toàn quốc.

2015: Hệ thống siêu thị xe điện chính hãng thegioixedien.vn được công ty cổ phần tập đoàn đầu tư Thăng Long tham gia góp vốn đầu tư thành lập nên Công ty Cổ phần Thế giới xe điện.

Đến Nay: Hệ thống siêu thị xe điện chính hãng thegioixedien.vn đang được mở rộng, phát triển không ngừng trở thành hệ thống bán lẻ xe điện lớn nhất thị trường Hà Nội và khu vực miền bắc.

* Thông tin triển khai phần mềm bán hàng VNUNI cho Chuỗi hệ thống cửa hàng thế giới xe điện

1. Bản quyền phần mềm

– 01 bản quyền cho 01 máy chủ.
– Không giới hạn bản quyền cho các máy trạm quản lý, máy trạm bán hàng tại các cửa hàng.
– Triển khai trực tiếp: Miễn phí chi phí triển khai 60% giá trị bản quyền.

2. Liên hệ

– Trụ sở chính: 213 Xã Đàn, phường Nam Đồng, quận Đống Đa, Hà Nội.
– Website: http://thegioixedien.vn/

Xây dựng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ

Xây dựng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ

Sau sự kiện một số cửa hàng điện máy danh tiếng phải đóng cửa do hệ lụy của cuộc chiến cạnh tranh bằng giảm giá thì một số nhà bán lẻ đã ý thức hơn về tầm quan trọng của cạnh tranh bằng dịch vụ. Nếu chỉ đơn thuần dựa vào giá cả thì cho dù tiềm lực mạnh tới đâu đi chăng nữa, cũng có ngày bạn không thể gánh nổi chi phí thua lỗ. Ngay cả những nhà bán lẻ định vị thương hiệu giá rẻ như Big C, Wal-Mart giờ đây cũng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh coi dịch vụ khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường.

Xây dựng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ

Trong thời buổi người bán nhiều hơn người mua, khách hàng ngày càng có thêm nhiều lựa chọn. Vì vậy, đa số người bán lẻ đều ý thức được việc phải hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình và lấy lòng được khách hàng bằng mọi cách. Hãy thử tưởng tượng một cửa hàng giá rẻ nhưng không có bãi đậu xe cho khách hàng, không đủ nhân viên để tư vấn và bắt khách hàng phải chờ hơn một tiếng đồng hồ mới được thanh toán với một cửa hàng có thể giá cao hơn một chút nhưng khách hàng lại được phục vụ chu đáo, nhanh chóng, thuận tiện, thậm chí có cả dịch vụ chăm sóc em bé khi bố mẹ mua sắm. Chắc chắn rằng cửa hàng thứ hai sẽ là lựa chọn của những người có thu nhập khá, bận rộn và ưu tiên sự thuận tiện, nhanh chóng.

Tuy vậy, đa số các cửa hàng nhỏ thường không chú ý xây dựng thương hiệu bằng dịch vụ khách hàng mà chỉ tập trung vào giá cả. Cho dù cửa hàng của bạn có nhỏ tới đâu đi chăng nữa thì bạn vẫn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình bằng cách xây dựng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động mang tính liên tục từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên cho tới khi sản phẩm được giao nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Bạn có thể xây dựng dịch vụ khách hàng cho mình qua 3 giai đoạn:

1. Trước khi giao dịch

Ở giai đoạn này bạn cần chú trọng việc chào hỏi khách hàng, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm. Nếu cửa hàng của bạn không có chỗ đậu xe hoặc không có nhân viên giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khi cần thì đó sẽ là một điểm trừ. Hoặc ngược lại, nhiều cửa hàng thuê nhân viên ra tận nơi, chèo kéo khách, gây cản trở giao thông thì sớm muộn khách hàng cũng quay lưng. Không phải tất cả khách đi đường cũng là khách hàng mục tiêu của bạn. Người xạ thủ giỏi không phải là người nhắm bắn vào mọi tấm bia mà là người bắn chính xác nhất.

Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách làm thế nào để gây ấn tượng và tạo niềm tin cho khách hàng ngay từ bước đầu tiên này.

2. Trong quá trình giao dịch

Ở giai đoạn này, bạn cần chú trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng tư vấn tận tình, chu đáo. Bạn có thể tham khảo thêm về công việc của nhân viên bán hàng tại bài viết này. Nhân viên bán hàng trong mọi giao dịch với khách hàng là đại diện của tổ chức. Do vậy, cần đào tạo họ tuân thủ quy trình bán hàng, trong quá trình làm việc, bạn nên thường xuyên quan sát, hỗ trợ, từ đó chỉnh sửa quy trình cho phù hợp hơn vưới thực tế.

3. Sau khi giao dịch

Rất nhiều người sau khi bán được hàng liền không quan tâm tới khách hàng nữa. Tuy vậy, theo nghiên cứu của Hiệp hội bán lẻ Anh quốc thì một cửa hàng bán lẻ sẽ phục vụ đối tượng khách trong phạm vi 1,6 km, khách vãng lai chỉ chiếm thiểu số. Nếu bạn biết cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn sẽ tối ưu hóa doanh thu vào lợi nhuận của mình.

Điều hành một cửa hàng bán lẻ đối với nhiều người có vẻ là việc dễ dàng, nhưng để phát triển thành một chuỗi bán lẻ thì bạn cần chuyên nghiệp hóa, tự động hóa hoạt động kinh doanh ở từng cửa hàng. Mặc dù dịch vụ khách hàng là điều vô hình và không nhất quán do phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con người, song nếu xây dựng một hệ thống quy trình phù hợp, đào tạo nhân viên thực hành nhuần nhuyễn, bạn có thể thu được kết quả tốt.

Để dịch vụ khách hàng tốt, thái độ của nhân viên bán hàng vô cùng quan trọng. Người bán hàng thân thiện, cởi mở, chân thành thường chinh phục khách hàng một cách dễ dàng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Người bán lẻ cũng cần giúp nhân viên tránh một số sai lầm phổ biến bằng cách thường xuyên quan sát, đối chiếu doanh thu và so sánh.

Theo một số chuyên gia tư vấn bán lẻ, chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng và sự thân thiện là điều kiện cần và đủ để một cửa hàng bán lẻ hoặc một chuỗi bán lẻ phát triển bền vững.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Kết nối cảm xúc giữa cửa hàng bán lẻ và người tiêu dùng

Kết nối cảm xúc giữa cửa hàng bán lẻ và người tiêu dùng

Sản phẩm tốt mới chỉ là khởi đầu của một dịch vụ hoàn hảo. Khía cạnh cảm xúc mà cửa hàng bán lẻ, siêu thị đem lại mới trở thành động lực chính thúc đẩy người tiêu dùng quyết định chọn mua. Để giành chiến thắng trong trái tim của khách hàng, bạn cần sáng tạo những trải nghiệm cảm xúc gắn kết họ với cửa hàng. Triết lý “Hãy xây dựng và khách hàng sẽ tìm tới” đã đến lúc được thay thế bằng khẩu hiệu khác là: “Hãy cho tôi một lý do để đến siêu thị hay cửa hàng và mua sản phẩm của bạn”.

Kết nối cảm xúc giữa cửa hàng bán lẻ và người tiêu dùng

Chúng ta đã tìm cách thu hút người tiêu dùng; người tiêu dùng cũng đã tới siêu thị, cửa hàng của chúng ta. Vậy chúng ta phải làm gì để giữ chân họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành? Họ đến siêu thị, cửa hàng của bạn để mua hàng hóa hay họ tới để có một trải nghiệm mua sắm? Theo Tiến sỹ David Lewis, Giám đốc Mindlab International thì “Những trải nghiệm mua sắm sẽ kích thích não bộ hoạt động và tạo ra “những khoảng khắc hưng phấn”. Tuy nhiên, điều thú vị nhất nằm ở chỗ “những khoảng khắc hưng phấn” này chính là kết tinh từ những việc thường xuyên cải tiến sản phẩm và tâm lý say mê các sản phẩm mới lạ, độc đáo của người tiêu dùng.

Sự kết nối thần kinh

Các chuyên gia về thần kinh học đã chứng minh rằng, cảm giác được tưởng thưởng hay nỗi lo sợ sẽ sản sinh ra dopamine, yếu tố kích thích hành vi của chúng ta. Điều này có thể lý giải, tại sao người tiêu dùng lại đến một siêu thị, cửa hàng nào đó hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý, trong khi đó, có cửa hàng chỉ là “tiện thì qua”.

Một nghiên cứu trên Wall Street Journal ngày 17/2/2010 cho rằng: “Phương pháp marketing tâm lý là một nỗ lực mới của các công ty nhằm thấu hiểu tường tận tâm lý của người tiêu dùng”. Nhóm nghiên cứu của Campbell đã chỉ ra rằng, phương pháp marketing tâm lý (Neoromarketing) có thể làm doanh thu tăng vọt bằng cách tạo ra nhiều phản ứng thiên về cảm xúc tại các cửa hàng và thôi thúc người tiêu dùng chú ý đến sản phẩm hơn”.

Hãy trải nghiệm việc này bằng cách uống cà phê tại các cửa hàng cà phê Trung Nguyên được công ty đầu tư và so sánh với các cửa hàng cà phê Trung Nguyên do tư nhân tự mở ra. Tôi là người uống cà phê, nhưng không đủ “sành” để phân biệt đâu là cà phê do Trung Nguyên đầu tư với cà phê Trung Nguyên ở các cửa hàng do tư nhân mua về tự pha. Nhưng rõ ràng các cửa hàng cà phê của Trung Nguyên thiên về cảm xúc hơn.

Các chuyên gia về thần kinh học đã chứng minh rằng, cảm giác được tưởng thưởng – hay nỗi lo sợ sẽ sản sinh ra dopamine, yếu tố kích thích hành vi của chúng ta

Tôi vẫn nhớ quán cà phê Trung Nguyên tại Buôn Mê Thuột mà tôi đã trải nghiệm cách đây 3 năm khi đi công tác. Từ chiếc cổng với những chiếc xe lạ mắt, không gian thoáng như một resort, các vật dụng trưng bày giống như một “bảo tàng về cà phê”, giúp cho người đi qua hiểu về các công đoạn từ trồng, chế biến cà phê. Khi ngồi uống cà phê thì chiếc bàn, chiếc ghế, chiếc cốc cũng tạo ra cảm xúc cho người uống. Mặc dù tôi uống cốc cà phê đó đã 3 năm rồi, nhưng vẫn có thể mô tả chi tiết cho người khác. Trong khi đó, hàng ngày ở Hà Nội, tôi vẫn uống cà phê nhưng không thể nhớ được cụ thể hay chi tiết của quán nào. Rõ ràng quán cà phê Trung Nguyên ở Buôn Mê Thuột đã tạo cho tôi sự kết nối thần kinh. Sau này, khi trở về Hà Nội, tôi đã tìm đến quán cà phê Trung Nguyên ở phố Điện Biên Phủ và phố Hai Bà Trưng để uống thay vì tiện đâu uống đó như trước đây. Sự kết nối thần kinh chính là yếu tố quan trọng sẽ tạo ra sự gắn kết giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với người tiêu dùng.

Cơ chế sự kết nối thần kinh giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với người tiêu dùng

Vậy thì sự kết nối thần kinh hoạt động theo cơ chế nào? Một mô hình kinh doanh được thiết kế nhằm tạo ra một trải nghiệm ấn tượng khó quên cần hội tụ đủ 3 yếu tố:

1/ Sự sản sinh ra lượng tiết tố dopamine khi suy nghĩ về việc mua sắm đủ để khách hàng đến cửa hàng.

2/ Cảm giác kích thích do những trải nghiệm thực tế đem lại.

3/ Cuối cùng là sự thỏa mãn khi mua hoặc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ do siêu thị, cửa hàng bạn cung cấp.

Đây là sự kết nối thần kinh giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với người tiêu dùng xét trên khía cạnh của tiềm thức và ý thức.

Để lấy một ví dụ về sự kết nối thần kinh giữa người tiêu dùng với cửa hàng bán lẻ, tôi xin mượn một trải nghiệm của chúng ta với việc mua xăng đổ vào xe máy hoặc ô tô của bạn vẫn đi hàng ngày. Mặc dù bạn vẫn đổ xăng hàng tuần cho chiếc xe của mình, nhưng hãy xem lại suy nghĩ của bạn về việc này. Bạn thích tới cây xăng hay không? Nếu không phải bắt buộc bạn có tới không? Hãy xem lại những trải nghiệm thực tế của bạn tại cây xăng. Khi lái xe vào, bạn sẽ được một cái “vẫy tay” hoặc “chỉ tay” của một nhân viên ở đây. Sau đó bạn sẽ được một câu hỏi đại loại như “Bao nhiêu” – ý là đổ bao nhiêu tiền? Rồi sau đó, bạn phải nhìn vào chiếc đồng hồ vì không biết chiếc đồng hồ xăng sẽ bắt đầu và kết thúc như thế nào. Xong việc, bạn trả tiền và đi. Không có bất kỳ mối liên hệ cảm xúc tích cực nào ở đây cả. Nếu bạn đi ô tô và phải viết hóa đơn, bạn sẽ được yêu cầu “Đánh xe vào một chỗ nào đó, rồi tự yêu cầu một nhân viên khác đang ngồi trong phòng làm việc của họ viết hóa đơn cho bạn”. Tại sao không phải là: Người lái đánh xe tới một chỗ đã được qui định sẵn – có kẻ ô và biển thông báo, rồi ngồi ở đó nghe nhạc để nhân viên công ty bán lẻ xăng dầu mang hóa đơn ra cho họ. Và cuối cùng, sau khi mua xăng xong bạn đã thỏa mãn hay phải chấp nhận điều này?

Theo ông Đào Xuân Khương, Chủ tịch HĐQT Công ty KCP
Nguồn: Báo Doanh nhân

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Quản trị cửa hàng bán lẻ

Quản trị cửa hàng bán lẻ

Sự gia tăng về số lượng cửa hàng sẽ gây nhiều khó khăn cho người quản lý. Làm cách nào quản trị chuỗi cửa hàng bán lẻ là bài toán không dễ trả lời.

Quản trị cửa hàng bán lẻ

Thực tế trên thế giới đã chỉ ra, các nhà bán lẻ khó có kết quả tài chính tốt nếu chỉ kinh doanh 1-2 cửa hàng nhỏ lẻ. Với các cửa hàng đầu tiên, nhà bán lẻ cơ bản là chưa có lãi vì chi phí đầu tư ban đầu cao cũng như “đường cong kinh nghiệm” chưa đủ để quản lý hiệu quả cửa hàng. Hãy nhìn các nhà bán lẻ trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như: Metro, BigC, Parkson… sẽ thấy họ đều phát triển theo chuỗi. Muốn kinh doanh bán lẻ thành công thì phải phát triển theo chuỗi – đó gần như là phương thức tất yếu trong ngành bán lẻ thế giới.

Bước phát triển ngược

Tại Việt Nam, câu chuyện gần như đi ngược lại so với xu hướng của thế giới. Hầu hết các nhà đầu tư cửa hàng bán lẻ thường kinh doanh khá hiệu quả ở cửa hàng đầu tiên. Từ tạp hóa, thời trang, dược phẩm đến cafe, quán phở,… đều kinh doanh có lãi. Nhưng khi nhà đầu tư mở đến cửa hàng thứ 2, 3,… bắt đầu tỏ ra không hiệu quả, doanh số những cửa hàng mới mở thường nhỏ hơn rất nhiều so với cửa hàng đầu tiên. Với số lượng cửa hàng tăng lên, tổng doanh thu tăng lên, các chủ cửa hàng dễ dàng hơn trong việc đàm phán với nhà cung cấp về số lượng và giá cả hàng hóa. Tuy nhiên, khi họ mua rẻ được một chút thì các nhà đầu tư rơi vào tình trạng “không kiếm soát được” chính cửa hàng do mình mở ra. Vậy vấn đề ở đâu? Nó không nằm ở khả năng buôn bán của chủ cửa hàng mà ở “kỹ năng quản trị cửa hàng” của các nhà đầu tư, quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ. Tại Việt Nam, 90% số điểm bán lẻ là các cửa hàng của hộ gia đình và được mở la liệt khắp nơi, hầu hết ở tình trạng tự phát thiếu chiến lược, kế hoạch bài bản ngay từ đầu thì việc rơi vào hoàn cảnh “càng lớn – càng khổ”, khi cửa hàng càng phát triển – các chủ cửa hàng càng mất kiểm soát cũng là điều dễ hiểu.

Quản trị cửa hàng bán lẻ

Lời giải cho bài toán khó

Để giúp các doanh nghiệp bán lẻ, các nhà đầu tư và quản lý cửa hàng có cái nhìn rõ và sâu hơn về quản trị cửa hàng bán lẻ.

Cấp độ 1: Quản trị tài chính cửa hàng

Ở cấp độ này, người chủ cửa hàng cần quản lý được các chỉ số về tài chính căn bản. Có 3 nhóm chỉ số tài chính mà chủ cửa hàng phải nắm được. Bộ chỉ số thứ nhất về Lãi lỗ: Các chỉ số này bao gồm: doanh số, giá vốn hàng bán – số tiền mà các chủ cửa hàng trả các nhà cung cấp, lãi gộp, chi phí cửa hàng, lãi gộp trên doanh số, lãi dòng trên doanh số,… Chỉ số này cần được tính cho cửa hàng và từng ngành hàng. Bộ chỉ số thứ hai là về tài sản – hiệu quả đầu tư: Có thể kể đến vài chỉ số đơn giản để quản lý cửa hàng như: hàng tồn kho, các khoản công nợ với khách hàng quen biết, tài sản cố định đầu tư vào cửa hàng, các công cụ, dụng cụ dùng trong cửa hàng, tổng tài sản đầu tư, chỉ số tổng doanh thu trên tài sản – để xem 1 đồng tài sản tạo ra mấy đồng doanh số… Bộ chỉ số thứ ba là về dòng tiền: các chủ cửa hàng cần nắm được dòng tiền vào; dòng tiền ra, tránh rơi vào tình huống “lúc nào cũng có tiền, nhưng khi cần tiền lại không có”.

Cấp độ 2: Quản trị sự hài lòng khách hàng

Ở cấp độ này người quản lý, chủ cửa hàng phải quản lý được đối tượng tạo ra doanh thu cho mình, đó là sự hài lòng của khách hàng. Hầu hết các nhà bán lẻ cho rằng: “khách hàng là thượng đế”. Song thượng đế vào cửa hàng của chúng ta rồi về như thế nào, họ hành xử ra sao khi lựa chọn hàng hóa, yếu tố nào họ quyết định lựa chọn cửa hàng của chúng ta chứ không phải cửa hàng bên cạnh thì hầu như các quản lý cửa hàng và chủ cửa hàng không nắm được rõ hoặc chỉ là phán đoán cá nhân. Họ tới cửa hàng chúng ta, họ có hài lòng với nhân viên của cửa hàng không, họ có hài lòng về giá cả không, họ có hài lòng về sản phẩm không? Khi khách hàng mang sản phẩm về sử dụng, họ có hài lòng với sản phẩm đấy không. Nếu họ không hài lòng thì mình có cách nào để biết không? Khi không trả lời được các câu hỏi trên thì thực sự chúng ta không thể gọi là bán lẻ được mà phải gọi là “nơi khách hàng đến mua”. Cửa hàng bán lẻ sẽ rơi vào tình trạng “há miệng chờ sung”.

Theo kinh nghiệm tư vấn cá nhân tôi cho các doanh nghiệp bán lẻ, thì hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ nhỏ và cửa hàng bán lẻ đều đang lúng túng và bị động ở cấp độ quản trị thứ 2 này. Hiện nay, trên 90% cửa hàng bán thực phẩm và hàng tiêu dùng nhanh là các hộ gia đình. Nếu chúng ta không bắt đầu vào công tác quản trị sự hài lòng của khách hàng ngay từ bây giờ thì khi mà các đại gia phát triển chuỗi cửa hàng tiện lợi như: 7 Eleven, GS Store,… vào Việt Nam liệu chúng ta có trở tay kịp?

Vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ nhỏ, các nhà đầu tư và các quản lý cửa hàng hãy bắt tay ngay vào công tác quản trị sự hài lòng của khách hàng, hãy bắt đầu quan tâm đến việc khách hàng nghĩ gì trước, trong và sau khi rời cửa hàng của mình. Khi đó, thì cửa hàng bán lẻ đã bắt đầu chạm tới cấp độ thứ hai trong quản trị cửa hàng bán lẻ.

Ngoài hai cấp độ nói trên còn hai cấp độ cao hơn của quản trị cửa hàng bán lẻ là Quản trị các qui trình hoạt động bán lẻQuản trị nhân viên trong cửa hàng bán lẻ. Đây được coi là hai điểm yếu nhất của các cửa hàng bán lẻ truyền thống tại Việt Nam, nhưng lại là điểm mạnh nhất của các chuỗi cửa hàng bán lẻ trên thế giới khi họ thâm nhập vào thị trường Việt Nam.

Theo ông Đào Xuân Khương, Chủ tịch HĐQT Công ty KCP
Nguồn: Báo Doanh nhân

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ