3 bước đối phó với sự giận dữ của khách hàng


Trong kinh doanh, nhất là đối với lĩnh vực bán lẻ, khách hàng khiếu nại, nổi nóng là điều không hiếm gặp. Một số người chọn kế hoãn binh là chỉ dẫn khách hàng đi hết phòng ban này đến phòng ban khác hay hẹn khách hàng tới vào ngày khác để giải quyết rồi lảng tránh. Họ hi vọng thời gian sẽ làm khách hàng bớt giận và sự việc sẽ dễ giải quyết hơn. Thực tế đây không phải là một cách làm hay, bởi nếu quyền lợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ càng trở nên tức giận. Hành động trì hoãn sẽ khiến họ nghĩ rằng cửa hàng trốn tránh trách nhiệm và không muốn thỏa hiệp thêm nữa.

Vậy, đâu là giải pháp hữu hiệu cho những tình huống như thế này? Dưới đây là ba bước giúp bạn ứng phó với những khách hàng giận dữ.

Ba bước đối phó với sự giận dữ của khách hàng

Bước 1: Giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng.

Khi khách hàng tới gặp bạn và nổi nóng, nếu bạn không giữ được bình tĩnh và đáp trả họ với một thái độ tương tự, bạn sẽ làm tình hình trở nên tồi tệ hơn. Thậm chí, có công ty đã tốn bạc tỷ để xử lý khủng hoảng truyền thông với lỗi tương tự. Ở quy mô cửa hàng vừa và nhỏ, bạn có thể đánh mất một số khách hàng trung thành hoặc bị tẩy chay trong một thời gian.

Bạn nên nhớ rằng thái độ và những lời phàn nàn khó nghe của họ không nhằm vào bạn, đôi khi họ nói vài câu nặng lời bởi lẽ họ đang quá tức giận mà thôi. Đừng cố bào chữa, hay đổ lỗi và thách thức khách hàng. Điều khôn ngoan nhất mà bạn nên làm là giữ bình tĩnh lắng nghe và tỏ ra thông cảm, thấu hiểu cho bức xúc của họ.

Trong trường hợp khách hàng gây ầm ĩ vào lúc cao điểm tập trung nhiều người mua, bạn nên bình tĩnh mời khách hàng vào phòng họp riêng hoặc một nơi yên tĩnh để lắng nghe họ. Khi khách hàng cảm thấy có người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của mình, họ sẽ bớt tức giận và trình bày sự việc một cách nhẹ nhàng hơn. Ngoài ra, việc cách ly đám đông khỏi khách hàng đang tức giận cũng tránh để lại những ấn tượng không hay  về cửa hàng.

Bước 2: Thấu hiểu khách hàng.

Bạn phải hiểu khách hàng thực sự muốn gì và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà họ gặp phải, từ đó mới có thể giải quyết vấn đề của họ. Đa phần khách hàng bức xúc bởi một trong những nguyên nhân sau:

  • Mua phải hàng kém chất lượng.
  • Gặp phải vấn đề sau khi sử dụng sản phẩm.
  • Bị tính thừa tiền khi mua hàng.
  • Gặp sự cố trong khi mua sắm mà không được giải quyết triệt để (ví dụ: mất cắp đồ, bị kẹt trong thang máy…)

….

Hãy sử dụng những câu hỏi mở để giúp khách hàng trò chuyện một cách thoải mái hơn. Bạn cũng không nên ngắt lời họ hay nói rằng họ đã làm sai một cách quá thẳng thắn vì việc này đôi lúc sẽ có tác dụng “đổ dầu vào lửa”.

Cho dù khách hàng đã mắc sai lầm, bạn cũng cần khéo léo để họ tự nhận ra điều đó bằng những bằng chứng cụ thể.

Bước 3: Giải quyết vấn đề.

Sau khi đã hiểu nguyên nhân và nguyện vọng của khách hàng, bước tiếp theo là giải quyết vấn đề. Dù bạn đúng hay sai, trước hết hãy thành thật xin lỗi khách hàng vì sự cố ngoài mong đợi và những phiền toái đã gây ra cho họ.

Đa phần khách hàng chỉ mong muốn được đổi, trả lại hàng hoặc được bù đắp cho những thiệt hại mà họ đã gặp phải. Nếu thực sự sản phẩm mà bạn cung cấp có lỗi hãy dành cho họ sản phẩm thay thế tốt nhất.

Bạn cũng nên lưu ý rằng cách giải quyết vấn đề của khách hàng không quan trọng bằng thái độ. Tôi biết có trường hợp khách hàng khiếu nại, thậm chí định sẽ đưa lên báo, một trung tâm thương mại (TTTM) lớn vì gặp sự cố bị kẹt trong thang máy. Mặc dù ban lãnh đạo TTTM đã đền bù bằng phiếu đổi quà nhưng nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng không hề xin lỗi khách hàng, ngược lại còn nói rằng lỗi đó là do khách hàng bất cẩn. Chỉ cho tới khi nhận được lời xin lỗi từ ban giám đốc, vị khách nọ mới nguôi giận.

Trên đây là ba bước để xử lý tình huống khi khách hàng khiếu nại, nổi nóng. Tất nhiên, có những trường hợp khách hàng không đồng ý nhận bồi thường mà chỉ muốn gây rắc rối cho người bán lẻ. Đối với các trường hợp này, bạn cần bình tĩnh, giải thích cho họ hiểu nguyên nhân và vì sao bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng là một trong những kỹ năng quan trọng của người bán lẻ thành công. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm nên thương hiệu của chuỗi cửa hàng. Nhưng giữ gìn và duy trì thương hiệu đó lại cần đến tài năng, sự khéo léo và bản lĩnh của người chủ.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng