3 yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng


Đối với một doanh nghiệp nói chung và một cửa hàng bán lẻ nói riêng, lòng trung thành của khách hàng là một tài sản vô giá. Lòng trung thành không phải là thứ có thể đem ra mua bán, đổi chác mà phải gây dựng từng chút trong quá trình hoạt động kinh doanh. Có thể nói cốt lõi thành công của một doanh nghiệp là ở việc có được lòng trung thành của khách hàng hay không.

3 yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Để khách hàng trung thành và thường xuyên ghé qua mua sắm ở cửa hàng của bạn, bạn cần phải làm cho họ cảm thấy hài lòng hoàn toàn, hay nói cách khác bạn cần phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết của cửa hàng và cũng có thể giới thiệu cửa hàng của bạn cho những người thân. Hãy thử tưởng tượng nếu họ là những người có tầm ảnh hưởng lớn tới công chúng như ca sĩ, diễn viên, thì sự giới thiệu của họ sẽ là một đảm bảo không nhỏ cho chất lượng cửa hàng của bạn. Ngược lại, khi một khách hàng không hài lòng về bất kỳ một điểm nào ở sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng, họ sẽ cảm thấy khó chịu với tất cả các sản phẩm, dịch vụ của bạn. Kết quả là họ trở thành khách hàng thân thiết của… đối thủ, thậm chí họ có thể tuyên truyền không tốt về danh tiếng của cửa hàng.

Giữ chân khách hàng là một trong những nhiệm vụ sống còn của người chủ. Vậy, làm thế nào để chăm sóc khách hàng được tốt và xây dựng được lòng trung thành với khách hàng? Điều này nên được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Cụ thể, bạn nên tập trung vào ba yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hậu mãi.

Chất lượng tư vấn trước, trong và sau khi mua hàng:

Để đưa ra được những lời khuyên hữu ích cho khách hàng, trước hết người tư vấn phải thật hiểu biết về sản phẩm và từ đó mới có thể cho khách hàng biết sản phẩm của mình giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Nhiều người cho rằng nhân viên bán hàng là một nghề hết sức tầm thường, không cần phải đào tạo nhiều cũng làm được. Đó là một sai lầm không thể nghiêm trọng hơn. Một nhân viên bán hàng cũng là một người tư vấn, nếu bạn không chỉ ra được việc mua sản phẩm của bạn sẽ đem lại lợi ích gì cho khách hàng thì làm sao họ có thể ra quyết định mua hàng được. Dù sản phẩm mà cửa hàng bạn bán là gì đi chăng nữa, từ thực phẩm cho tới quần áo, giày dép… việc tư vấn cho khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng tới hành vi mua của khách.

Đi kèm với những lời khuyên khôn ngoan, một điều không kém phần quan trọng đó là thái độ của nhân viên bán hàng. Tôi đã từng vào hiệu sách Tràng Tiền để mua một cuốn sách mà mình cần nhưng sau đó đành phải nói lời từ biệt vì thái độ nhân viên ở đây không thân thiện. Thay vào đó, tôi tìm đến một số hiệu sách nhỏ nhưng người bán hàng rất ân cần và niềm nở. Do vậy, bạn hãy lưu ý tới thái độ nhân viên bán hàng của mình, những người có thái độ lịch sự, niềm nở luôn gây thiện cảm cho khách hàng, ngược lại nhân viên “vô lễ” với khách sẽ khiến họ một đi không trở lại.

Chất lượng sản phẩm:

Đối với các cửa hàng bán lẻ, việc quản lý chất lượng sản phẩm dường như chưa được lưu tâm lắm và các chủ cửa hàng thường có quan điểm mua sao bán vậy. Thế nhưng nếu bạn biết chọn lựa đầu vào, đồng thời có phương pháp bảo quản, đổi trả hàng hợp lý, bạn có thể kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm của mình. Một số siêu thị lớn như Metro có riêng một phòng quản lý chất lượng (QA) để đảm bảo hàng hóa họ cung cấp luôn ở trong tình trạng tốt.

Chất lượng dịch vụ hậu mãi:

Việc quan tâm tới khách hàng sau khi bán hàng cũng ít được nhiều người chủ lưu ý, nhất là các cửa hàng tạp hóa, nơi mà hàng được tiêu thụ với tốc độ nhanh chóng. Tuy nhiên, đối với các cửa hàng thời trang, giày dép, đồ chơi… thì điều này nếu áp dụng tốt có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

  • Điều tra về cảm nhận của khách hàng: Bạn có thể hỏi thăm bằng cách gửi email hoặc điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về dịch vụ, giá cả và mong muốn của họ đối với cửa hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng trở nên thân thiện, tin tưởng hơn đối với cửa hàng của bạn, đồng thời, qua những ý kiến đóng góp của khách hàng, bạn cũng có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp hơn.
  • Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi còn làm trong ngành bán lẻ, tôi đã không ít lần phải tiếp những vị khách hàng nóng tính khi mua phải món hàng không được như ý. Trước những khách hàng như vậy, việc khôn ngoan nhất là lắng nghe bức xúc của họ để họ giải tỏa cơn giận của mình. Sau đó, bất kể bạn đúng hay sai cũng đừng đổ lỗi cho khách hàng mà phải chủ động xin lỗi và tùy vào từng tình huống mà xem xét giải quyết khiếu nại cho khách một cách tốt nhất. Xử lý tốt những trường hợp khiếu nại như vậy, bạn có thể biến những khách hàng khó tính thành những khách hàng trung thành.
  • Thường xuyên liên hệ, tương tác, thỉnh thoảng tổ chức các chương trình tri ân với khách hàng trung thành: Các siêu thị lớn thường gửi tờ rơi quảng cáo khuyến mãi của mình tới từng nhà khách hàng. Nếu quy mô cửa hàng của bạn nhỏ và điều kiện tài chính của bạn không cho phép như vậy, bạn vẫn có thể gửi email và giá cả và các mặt hàng đặc biệt đang bán ở cửa hàng. Xây dựng chương trình tích điểm để tri ân khách hàng cũng là một biện pháp hay khuyến khích khách hàng thường xuyên lui tới của hàng của bạn.

Có người nói rằng kinh doanh không phải là hoạt động mua bán thông thường mà chính là hoạt động bán tín nhiệm, mua niềm tin. Khách hàng có tin tưởng và cảm thấy gắn kết thì họ mới lui tới mua hàng thường xuyên. Giữ chân khách hàng, đó không chỉ là cố gắng của một mình người chủ mà còn là của toàn bộ nhân viên cửa hàng. Có được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp của bạn mới có thể ngày một phát triển và gặt hái được nhiều thành công.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng