4 giải pháp trong chăm sóc khách hàng


Khách hàng ngày nay ít có xu hướng trung thành với thương hiệu mà họ ưa thích như những lớp người trước. Thay vào đó, họ ra quyết định mua hàng dựa vào ý kiến tham khảo từ bạn bè, người thân. Chính vì vậy, nếu sản phẩm của bạn không có quá nhiều khác biệt so với các nhà bán lẻ khác thì việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp tạo ra ưu thế khác biệt trong xây dựng thương hiệu. Dưới đây là 4 giải pháp giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4 giải pháp trong chăm sóc khách hàng

1. Tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng

Đối với các nhà bán lẻ có sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì điều này tương đối đơn giản, vì phần mềm sẽ giúp họ lưu trữ những thông tin cần thiết. Nhưng đối với những người bán lẻ quy mô nhỏ, việc lưu trữ thông tin của khách hàng sẽ là vấn đề khó khăn. Cơ sở dữ liệu không chỉ là nơi chứa thông tin về khách hàng mà còn là lịch sử các hoạt động tương tác của khách hàng với nhà bán lẻ, bao gồm số lần mua hàng, yêu cầu khiếu nại, tích lũy điểm thưởng… Điều này giúp bạn dễ dàng trả lời khách hàng nhanh chóng và đúng trọng tâm hơn, đặc biệt là khi bạn sở hữu một chuỗi cửa hàng bán lẻ.

Những nhà bán lẻ có tầm nhìn xa thường sẽ ưu tiên đầu tư vào phát triển công nghệ bởi họ hiểu rằng nếu không dựa vào công nghệ hiện đại, họ sẽ có thể bị đánh bại bởi đối thủ có sự đầu tư vượt trội hơn.

2. Tạo sự tương đồng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi đã có cơ sở dữ liệu của khách hàng trong tay, bạn cần tạo ra sự tương đồng về chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này, nhà bán lẻ phải thiết lập được quy trình trả lời khách hàng và soạn ra các câu trả lời chuẩn mực trong một số tình huống nhất định. Khách hàng luôn mong đợi mỗi nhân viên phục vụ biết rõ tất cả các giao dịch của mình trước đó: họ đã mua gì, họ gặp với đề gì, những khiếu nại của họ nếu có, họ thích và không thích nhà bán lẻ ở điểm nào?

Nhờ vào cơ sở dữ liệu và quy trình chăm sóc khách hàng, khi khách hàng mua sắm hoặc thực hiện bất kỳ giao dịch nào tại một cửa hàng trong chuỗi bán lẻ, nhà bán lẻ có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách nhất quán và nhanh chóng nhất. Đặc biệt, khi doanh nghiệp áp dụng phương pháp bán hàng đa kênh (omni-chanel).

3. Giảm tối đa công sức của khách hàng

Điều này nghe có vẻ dễ dàng, nhưng thực tế, trước khi ra quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách hàng phải tìm hiểu xem tính năng sản phẩm đó như thế nào? Sản phẩm đó có giúp họ giải quyết được vấn đề hay không? Chính vì vậy, nếu nhân viên bán hàng không am hiểu về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình, khách hàng sẽ có những ý nghĩ không tốt về dịch vụ của bạn. Mặt khác, trong quá trình sử dụng, nếu gặp phải trục trặc, đa phần khách hàng cũng không được giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng. Công sức khách hàng chính là thời gian, tiền bạc và công sức mà họ phải bỏ ra để giải quyết vấn đề họ gặp phải với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Một số nhà bán lẻ đã thành lập cổng thông tin hỏi đáp (Q&A) ngay trên website của mình với hi vọng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Trong thời đại thông tin bùng nổ như hiện nay, bạn có thể xây dựng cộng đồng, nhóm khách hàng trung thành của mình trên mạng xã hội. Ý kiến đánh giá khách quan từ bạn bè, khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và thuyết phục được khách hàng tiềm năng mua hàng.

4. Tương tác với khách hàng hiệu quả

Ngày nay, điện thoại di động có lẽ là phương tiện giúp khách hàng trực tuyến liên tục, kiểm tra hộp thư, thanh toán, gọi taxi… Do đó, một số nhà bán lẻ hàng đầu thế giới thậm chí đã phát triển các ứng dụng di động của riêng mình để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Ở quy mô nhỏ lẻ và tùy vào đặc điểm thị trường, bạn có thể chọn cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, email hoặc thậm chí thư thông báo truyền thống.

Sau một thời gian áp dụng, hãy đo lường hiệu quả để có phương án điều chỉnh kịp thời. Cho dù là trong cùng một chuỗi cửa hàng, có những nơi áp dụng phương pháp thông tin này là phù hợp, có những nơi khác lại không. Do đó, người kinh doanh cần luôn nhạy bén để có những quyết định chính xác và nhanh chóng, không nên rập khuôn cứng nhắc vì đặc điểm khách hàng mỗi nơi là khác nhau.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng