5 sai lầm của nhân viên bán hàng trong kinh doanh bán lẻ


Nhiều chủ cửa hàng tuyển nhân viên và lập tức đưa ra cho họ chỉ tiêu doanh số hàng tháng. Họ chỉ biết áp đặt doanh thu mà không hề đào tạo nhân viên làm thế nào để bán hàng một cách hiệu quả, làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách ít tốn kém nhất. Thậm chí tệ hơn, có người còn ra điều kiện cho nhân viên, bằng mọi cách phải khiến khách mua hàng, bất chấp thủ đoạn. Cách làm này, nếu có đạt được hiệu quả tức thời cũng sẽ khiến khách hàng một đi không trở lại.

5 sai lầm của nhân viên bán hàng trong kinh doanh bán lẻ

Sau một thời gian nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và chứng kiến quy trình bán hàng của nhân viên một số nhà bán lẻ có quy mô, VNUNI rút ra một số sai lầm điển hình sau mà bạn nên tránh:

1. Chèo kéo khách mua hàng bằng mọi giá

Đây là sai lầm thường gặp phải ở nhân viên bán hàng. Nguyên nhân có lẽ là do họ chịu áp lực về doanh số và mong muốn được chủ cửa hàng ghi nhận năng lực. Thực chất, khách hàng không quan tâm tới việc bạn có bán được hàng hay không mà chỉ muốn biết mặt hàng của bạn giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường thao thao bất tuyệt, cướp lời của khách để giới thiệu mặt hàng của mình. Thực chất, nghệ thuật bán hàng không nằm ở kỹ năng nói mà ở kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu. Khách hàng sẽ cực kỳ khó chịu nếu họ đã hiểu rõ những gì mình cần, biết phải lựa chọn mặt hàng nào mà nhân viên bán hàng vẫn cứ đeo bám, chèo kéo mãi bên tai. Trường hợp xấu nhất, bạn có thể mất khách hàng mãi mãi do họ không thể chịu nổi phong cách bán hàng tiêu cực đó.

Nếu bạn chỉ muốn tiền của khách hàng thay vì giúp họ giải quyết vấn đề thì bạn sẽ không thể thành công. Nhiều người bán hàng coi khách hàng như những con mồi, còn họ là thợ săn và nhiệm vụ của họ là không để con mồi lọt lưới. Nghe thì có vẻ phũ phàng, nhưng thực tế, rất nhiều người tôi biết mang nặng tư tưởng này. Khách hàng dù có ngây thơ tới đâu đi chăng nữa thì cũng có ngày họ nhận ra rằng họ đang bị lợi dụng, rằng món đồ mà bạn cố công thuyết phục họ mua chẳng mang lại cho họ lợi ích tương xứng. Tới khi đó, họ sẽ âm thầm tìm tới đối thủ của bạn, những người biết quan tâm tới lợi ích của họ một cách chân thành.

2. Khéo léo một cách giả tạo

Rất nhiều người bán hàng khéo ăn nói đã tạo được cảm tình nơi khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, từ đó có thể bán được nhiều hàng hơn. Tuy vậy, nếu bạn chỉ lấy lòng khách hàng một cách giả tạo thì cách xây dựng mối quan hệ này cũng khó có thể bền vững. Ví dụ: Người bán quần áo có thể khen khách mặc bộ này, bộ kia đẹp cốt để bán được hàng. Nhưng thực chất, bộ quần áo đó không hợp với dáng người của họ. Cho dù khi mua hàng, khách hàng nhất thời không nhận ra, nhưng về sau người thân, bạn bè sẽ giúp họ nhận ra rằng bộ đồ đó họ mặc không đẹp và họ sẽ quay lưng lại với bạn. Hoặc khách hàng mặc thử đồ và biết họ mặc không đẹp, nhưng người bán lại khen mãi, khen hoài thì họ sẽ cảm thấy rất khó chịu và cho rằng người bán hàng đang lừa mình…

Tóm lại, cho dù bạn khéo ăn nói thì hãy luôn nhớ rằng lời khen phải xuất phát tự đáy lòng. Lòng chân thành của người bán hàng mới là điều đáng quý nhất và giúp bạn tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

3. Thờ ơ với khách hàng

Ngược lại với sai lầm thứ nhất, nhiều người bán hàng sau một ngày dài làm việc mệt mỏi liền trở nên cáu gắt, thờ ơ với khách hàng mặc dù họ đang yêu cầu được giúp đỡ. Một người bán hàng giỏi cần phải biết quan sát tỉ mỉ. Thông thường, phản ứng của khách hàng sẽ thể hiện trên gương mặt, ánh mắt, cử chỉ… khi họ xem xét, ngắm nghía sản phẩm. Khi khách hàng đang xem xét sản phẩm rồi nhìn về phía nhân viên bán hàng nghĩa là họ đang cần được hỗ trợ tư vấn sản phẩm đó. Lúc này, bạn cần tiến lại gần, chào hỏi khách hàng, giới thiệu sơ qua về sản phẩm và đặt những câu hỏi cụ thể để xác định nhu cầu của khách.

Nhiều nhân viên không nắm bắt được điều này, thậm chí khi khách hàng gọi họ cũng phản ứng rất chậm và không giới thiệu đủ thông tin mà khách hàng cần về sản phẩm. Sự thờ ơ, thiếu nhiệt tình sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng cửa hàng coi thường, không trân trọng khách và ra quyết định một đi không trở lại.

4. Xử lý phàn nàn của khách hàng không tốt

Khi xem xét và hỏi giá sản phẩm, có thể khách hàng sẽ phàn nàn trực tiếp với nhân viên bán hàng về chất lượng sản phẩm cũng như giá cả. Ví dụ: Tại sao hàng này trông giống như hàng giả hoặc tại sao giá bán ở đây lại cao hơn ở chỗ khác?…. Người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ thể hiện sự bất mãn ra mặt hoặc trả lời bất lịch sự với khách hàng như “hàng của chỗ em chỉ có thế, chị không mua thì thôi”. Điều này cũng sẽ khiến khách hàng càng trở nên không hài lòng và cũng không trở lại với bạn nữa.

Cách xử lý đúng đắn nhất với ví dụ ở trên là bạn cần giải thích rõ cho khách cách phân biệt hàng thật, giả như quét mã vạch, mẫu ví dụ của hàng giả… Đối với giá bán, bạn có thể giải thích cho khách về giá nhập, điều kiện mua hàng và có thể dành ưu đãi đặc biệt cho khách… Nói chung, cách xử lý phàn nàn của khách hàng thì muôn hình vạn trạng, nhưng để khách hài lòng, bạn cần nắm bắt thật tốt tâm lý và thấu hiểu khách hàng.

5. Không phân loại khách hàng

Có một tỷ lệ khách nhất định khi tới cửa hàng của bạn không có khả năng mua hàng. Điều này rất phổ biến ở các siêu thị lớn, hiện đại, có hệ thống điều hòa mát mẻ mà nhiều người chọn tới làm nơi dạo chơi, tham khảo giá cả hơn là mua sắm. Nếu họ không đóng vai trò quyết định hay không có tiền bạc để mua sắm sản phẩm dịch vụ thì sẽ không có giao dịch mua bán nào cả. Điều quan trọng là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện để tránh mất thời gian và làm phiền họ. Thông thường, người bán hàng có kinh nghiệm chỉ cần hỏi họ ít nhất là 3-4 câu hỏi là có thể biết họ có phải khách hàng tiềm năng hay không.

Bán hàng là một nghệ thuật chứ không chỉ là một công việc giản đơn, chính vì vậy, với vai trò của một chủ cửa hàng, bạn cần đào tạo cho nhân viên và xây dựng quy trình bán hàng trước khi đưa ra các chỉ tiêu thưởng, phạt dựa vào doanh số.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng