Dịch vụ bán lẻ – Chuyên nghiệp, thân thiện là điều kiện cần và đủ để phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ bền vững


Mặc dù dịch vụ khách hàng luôn là chủ đề nóng trên các diễn đàn và là vấn đề đau đầu với các nhà quản lý cửa hàng bán lẻ nhưng lựa chọn hướng đi nào và bắt đầu từ đâu để xây dựng dịch vụ khách hàng cho cửa hàng bán lẻ của mình là điều không hề đơn giản. Thực tế cho thấy, để thuê một địa điểm kinh doanh bán lẻ cần 1-2 tháng, để lựa chọn hàng hóa và định giá phù hợp mất 1-2 tuần, để lắp đặt thiết bị và trưng bày hàng hóa mất 1-2 ngày. Nhưng để xây dựng dịch vụ khách hàng thì mất 1-2 năm.

Dịch vụ bán lẻ - Chuyên nghiệp, thân thiện là điều kiện cần và đủ để phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ bền vững

Một trải nghiệm của tôi về hệ thống bán lẻ sách tại Hà Nội

Là người thích đọc sách và sưu tầm sách, mỗi tháng tôi thường dành 1-2 buổi để đi tìm hiểu, đọc và mua các cuốn sách mà tôi yêu thích. Khu vực mà tôi ưu tiên là khu phố Tràng Tiền. Tôi bắt đầu từ cửa hàng sách lớn nhất tại đây, có lẽ phải gọi là siêu thị sách mới đúng vì nó quá rộng. Khi vào trong, tôi tự tìm chỗ gửi đồ rồi tìm sách mà mình cần mua theo hệ thống chỉ dẫn. Tôi đi thẳng vào khu sách kinh tế ở phía trong hiệu sách. Vào tới nơi tôi không thể tập trung đọc mục lục và lời giới thiệu của cuốn sách trước khi quyết định mua vì những lời tâm sự của ba chị bán hàng ở đây. Họ hầu như không nhận ra hoặc không thèm nhận ra sự có mặt của khách hàng. Họ tâm sự về con cái, chồng, bố mẹ chồng,… về hồi trẻ họ đẹp hơn, vòng bụng không to như bây giờ… Tôi quyết định sang một hiệu sách khác đối diện bên kia đường, đây cũng là hiệu sách lớn thứ hai ở đây.

Cảm thấy thất vọng về cửa hàng đầu tiên, nên tôi chọn cách lặng lẽ đi vào cửa hàng thứ hai mà không quan sát xung quanh. Vừa bước qua cánh cửa tự động, tôi nghe thấy tiếng nói gần như quát vào tai “Tiền và điện thoại mang theo, cặp để lại”. Tôi quay sang thì đó là anh bảo vệ cửa hàng kiêm trông đồ. Tôi hỏi lại: “Anh nói gì ạ?”, anh ta tiếp tục nói như quát khách hàng “Tiền và điện thoại mang theo, cặp để lại”. Giờ thì tôi đã hiểu, tôi đang cầm chiếc cặp laptop. Tôi nói với anh bảo vệ rằng, tôi đi mua sách chứ có làm gì đâu mà anh quát tôi vậy. Và tôi chọn giải pháp quay ra với vẻ thất vọng vô cùng.

Tôi quay trở lại phố Nguyễn Xí để mua, mặc dù ở đây sách không được phân loại khoa học và trưng bày đẹp như hai siêu thị lớn kia nhưng giá rẻ hơn 10-20%. Tuy nhiên, đó không phải là yếu tố quan trọng nhất. Khi bất kỳ cửa hàng nào, tôi đều được chào đón bằng các câu chào khác nhau của người bán – mà tôi nghĩ là anh/chị đó cũng là chủ cửa hàng. Mặc dù việc lựa chọn sách mất nhiều thời gian, vì sách để theo kiểu “nhà kho” chứ không phải theo kiểu “trưng bày” nên rất khó lựa chọn. Mỗi cửa hàng sách cũng chỉ có một số loại sách đặc trưng chứ không phong phú bằng siêu thị đầu tiên tôi vào và cửa hàng thứ hai mà tôi chưa kịp vào. Nhưng tôi kiên nhẫn đi hết 6-7 cửa hàng sách để lựa chọn một số quyển sách mình cần mặc dù thời gian phải gấp 2-3 lần so với nếu lựa chọn mua ở cửa hàng đầu tiên. Tôi chợt thấy lo lắng cho hai siêu thị sách lớn nhất Tràng Tiền. Vấn đề họ gặp phải không phải là hàng hóa, địa điểm. Vấn đề họ đang gặp phải là dịch vụ.

Dịch vụ chuyên nghiệp – tiêu chuẩn hóa các hoạt động trong cửa hàng bán lẻ

Hãy vào một cửa hàng bán đồ ăn nhanh của KFC, vào cửa hàng bán điện thoại di động hay cửa hàng điện máy như Nguyễn Kim, chúng ta sẽ thấy và cảm nhận được tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ – tất cả công việc của nhân viên đều được tiêu chuẩn hóa. Mỗi nhân viên phải làm việc giống như một mắt xích của một dây chuyền. Họ không được phép làm gì khác ngoài phục vụ khách hàng. Tất cả các hoạt động của họ từ lời nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười đều được tiêu chuẩn hóa.

Chúng ta có thể quan sát và thấy được sự chuyên nghiệp trong dịch vụ bán lẻ nếu vào các trung tâm thương mại như Parson, Lotte,… Từ anh bảo vệ đến bộ phận trông xe, mọi việc đều được tiêu chuẩn hóa. Từ bạn nhân viên bấm thang máy cho khách đến anh chị dọn vệ sinh đều được tiêu chuẩn hóa. Bạn nhân viên tư vấn bán hàng phải trình bày theo một quy trình có sẵn, nội dung có sẵn. Các câu nói được học thuộc, diễn đạt rõ ràng với khách hàng.

Chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ – Điều kiện cần để có được khách hàng

Làm thế nào để áp dụng tính chuyên nghiệp và xây dựng quy trình tại tất cả các công đoạn phục vụ khách hàng:

  • Quy trình dành cho nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ
  • Quy trình dành cho nhân viên mở cửa
  • Quy trình dành cho nhân viên tư vấn bán hàng
  • Quy trình dành cho nhân viên thu ngân
  • Quy trình dành cho nhân viên giao hàng
  • Quy trình dành cho nhân viên chắm sóc khách hàng
  • … và còn nhiều quy trình nữa

Chuyên nghiệp hóa đảm bảo các công đoạn trong việc cung cấp dịch vụ trong bán lẻ được tiêu chuẩn hóa và quy trình hóa. Người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm trong cửa hàng bán lẻ thông qua hai con đường. Thứ nhất, họ mua được gì – giá cả ra sao… tức là kết quả của quá trình mua sắm. Thứ hai, họ được phục vụ “như thế nào” trong suốt thời gian ở trong cửa hàng bán lẻ. Điều này thể hiện qua các quy trình phục vụ khách hàng, các hoạt động dịch vụ trong cửa hàng bán lẻ.

Một cửa hàng bán lẻ hoạt động riêng rẽ thì có thể hoạt động theo ý kiến chủ quan của người chủ cửa hàng và một số cán bộ quản lý. Tuy nhiên, nếu muốn phát triển theo chuỗi thì các dịch vụ trong cửa hàng bán lẻ cần tiêu chuẩn hóa thành tiểu mục, cụ thể hóa thành các “module”. Sau đó, tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống thực hiện giống nhau. Người quản lý thông qua hoạt động quản lý và giám sát cửa hàng để duy trì các tiêu chuẩn này. Đồng thời định kỳ họp rà soát các tiêu chuẩn và từng bước nâng tiêu chuẩn dịch vụ trong cửa hàng. Điều này hoàn toàn có thể được thực hiện thông qua các đội ngũ quản lý cửa hàng, chuỗi cửa hàng với một chuyên gia độc lập hỗ trợ về chuyên môn. Theo kinh nghiệm tư vấn cá nhân của tôi với các chuỗi cửa hàng bán lẻ thì cần 1-3 tháng, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết lập được các tiêu chuẩn này. Và thường mất 1-2 quý để ra soát, nâng cấp và sửa đổi cho phù hợp. Sau đó các cấp quản lý của cửa hàng, chuỗi cửa hàng duy trì và vận hành cửa hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập.

Dịch vụ thân thiện – Cá nhân hóa các hoạt động trong cửa hàng bán lẻ

Để thấy tính thân thiện, hãy ghé qua các cửa hàng bán lẻ trên các con phố mà chủ cửa hàng đồng thời là người đứng bán trực tiếp. Bạn hãy đến một cửa hàng bán băng đĩa mà người chủ chính là người bán. Hãy đến một cửa hàng bán điện thoại mà người chủ cùng với một số bạn bán hàng cùng có mặt tại cửa hàng. Hãy đến một cửa hàng bán lẻ thuốc mà người chủ cửa hàng đồng thời là người bán. Chúng ta sẽ thấy và cảm nhận được sự thân thiện của dịch vụ.

Thân thiện trong cung cấp dịch vụ – Điều kiện đủ để khách hàng nhớ tới cửa hàng và quay trở lại tiếp tục mua.

Mặc dù tính chuyên nghiệp là điều kiện căn bản để xây dựng và phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ, nhưng một cửa hàng bán lẻ với dịch vụ chuyên nghiệp sẽ “đối xử với các khách hàng khác nhau theo một cách giống nhau”. ĐIều này dẫn đến sự nhàm chán trong việc “trải nghiệm mua sắm” tại cửa hàng bán lẻ của người tiêu dùng. Thông thường, mỗi cửa hàng bán lẻ thường phục vụ đối tượng mua sắm trong phạm vi 1,6km – theo nghiên cứu của Hiệp hội bán lẻ Anh Quốc. Vì vậy, khách hàng có xu hướng quay trở lại cửa hàng theo một tần số nhất định, có thể là hàng ngày (với các cửa hàng bán thực phẩm tươi ở các chợ truyền thống), hàng tuần (với các cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng nhanh), hàng tháng hoặc hàng quý (với các cửa hàng bán đồ tiêu dùng không nhanh). Nếu muốn khách hàng quay trở lại thì đừng đón tiếp và phục vụ theo “quy trình”, bởi nó sẽ nhanh chóng khiến khách hàng cảm thấy “nhàm chán”.

Vì vậy, trong kinh doanh bán lẻ, việc tiêu chuẩn hóa các công đoạn phục vụ chỉ là các điều kiện cần, muốn khách hàng quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng bán lẻ thì “sự thân thiện” là điều kiện đủ. Sự thân thiện làm cho khách hàng cảm thấy sự mua hàng giống như sự lựa chọn một món đồ trong cửa hàng của mình. Sự thân thiện sẽ giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định mua hàng theo cảm tính hơn là lý tính. Sự thân thiện cũng giúp cửa hàng xây dựng được “sợi dây tình cảm” giữa mình với người tiêu dùng. Giống như các ca sỹ xây dựng được các fan club của mình vậy.

Theo kinh nghiệm điều hành và tư vấn cho các chuỗi cửa hàng bán lẻ thì việc chuyên nghiệp hóa trong dịch vụ là điều kiện cần và sự thân thiện là điều kiện đủ để phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ bền vững.

Theo TS Đào Xuân Khương

Bài viết liên quan

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng