Điểm khác biệt ở những cửa hàng bán lẻ


Với hàng hóa khi giá cả như nhau thì những nhân viên bán hàng chính là người tạo ra sự khác biệt giữa các cửa hàng bán lẻ.

Quản lý nhân viên bán hàng
Quản lý nhân viên bán hàng

Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay, khi sức mua của người tiêu dùng kém đi, doanh số cửa hàng bán lẻ hầu hết đều giảm, nhân tố có tác động tích cực vào việc này chính là nhân viên bán hàng. Họ không chỉ là người chào hàng, bán hàng mà còn trực tiếp giúp cho người tiêu dùng có những trải nghiệm thú vị khi đi shopping. Khách mua hàng sẽ có thêm những hiểu biết về mùi vị và màu sắc khi gặp nhân viên ở cửa hàng nước hoa; sẽ có thẩm mỹ hơn về thời trang khi đi mua quần áo; thêm kinh nghiệm thật giả khi đi mua giày hoặc ví da… Rõ ràng, bên cạnh hành vi mua sắm của các “tín đồ shopping” có hình bóng của người bán hàng. Như vậy, sự khác biệt khi khách vào cửa hàng chỉ có thể là do đội ngũ nhân viên bán hàng tạo nên. Lý do là người tiêu dùng luôn tương tác với 3 đối tượng chính trong cửa hàng: Hàng hóa – Giá cả – Nhân viên. Với hàng hóa như nhau, giá cả như nhau, hai cửa hàng cạnh tranh nhau thì nhân viên bán hàng chính là người quyết định khác biệt giữa hai cửa hàng ấy.

Vậy một nhân viên bán lẻ cần chuẩn bị những gì để tạo ra sự khác biệt. Thông thường các nhân viên này cần chuẩn bị 3 yếu tố then chốt để có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình: kiến thứckỹ năngthái độ.

6 yếu tố tạo nên sự khác biệt ở những cửa hàng bán lẻVề kiến thức

Nhân viên bán lẻ cần hiểu rõ đặc điểm – ưu thế – lợi ích của sản phẩm để có thể cung cấp thông tin này đến người tiêu dùng. Đặc biệt là những khách hàng mới, chưa sử dụng sản phẩm này bao giờ. Vậy để có kiến thức này là vừa dễ vừa khó! Dễ là vì những thông tin về sản phẩm đều được các nhà sản xuất, nhà cung cấp trang bị cho nhà bán lẻ. Khó là vì trong một cửa hàng, thường có tới vài nghìn hoặc vài chục nghìn mã sản phẩm khác nhau. Với số lượng sản phẩm lớn như vậy, liệu nhân viên bán hàng có khả năng nắm bắt kịp và có nhớ nổi không? Thời gian nào để học… Đây chính là câu hỏi dành cho cửa hàng trưởng và chủ cửa hàng. Sự thay đổi về nhân viên bán lẻ liên tục cũng làm cho việc đào tạo và nắm bắt sản phẩm không được liên tục và đúng như kế hoạch. Kết quả là hầu hết nhân viên bán lẻ chỉ giới thiệu được những thông tin sơ sài, máy móc về từng sản phẩm cụ thể, họ chỉ nói chung chung là: sản phẩm của cửa hàng rất tốt, giá cả cạnh tranh, thương hiệu nổi tiếng, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, chế độ bảo hành tốt,… Tất cả những thứ đó đều không giúp người tiêu dùng ra quyết định mua hàng và kết quả là khách vào cửa hàng thì nhiều, nhưng họ quay ra mà không mua hàng.

Về kỹ năng

Để có thể nắm chắc kiến thức về sản phẩm, giúp các nhân viên bán được điện thoại và máy tính ở các cửa hàng bán lẻ hay siêu thị điện máy, chúng ta có thể tuyển dụng nhân viên từ các trường kỹ thuật, công nghệ thông tin. Làm như vậy, các nhân viên bán lẻ có thể nhanh chóng hiểu về đặc điểm sản phẩm, tính năng, tác dụng,… của sản phẩm. Tuy nhiên, điều đó cũng chưa đảm bảo sẽ bán được hàng. Vì người tiêu dùng cần thông tin tổng hợp về sản phẩm để ra quyết định mua hàng chứ không cần thông tin chi tiết sâu như một chuyên gia kỹ thuật hoặc công nghệ. Họ sẽ so sánh sản phẩm ở cửa hàng của bạn với cửa hàng khác; so sánh giá cả giữa cửa hàng của bạn với giá của cửa hàng mà họ từng ghé qua. Như vậy, rõ ràng nhân viên bán lẻ cần nhiều kỹ năng bán hàng hơn là kiến thức về sản phẩm. Vậy họ cần kỹ năng gì? Có thể kể ra rất nhiều, nhưng trước tiên là kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng cụ thể để có thể “đọc” được khách hàng đang nghĩ gì, đang có nhu cầu gì? Đây là kỹ năng quan trọng nhất. Phải có óc quan sát tốt, cách đặt câu hỏi phù hợp và lắng nghe để hiểu được khách hàng có nhu cầu về sản phẩm gì? Sau đó nhân viên bán lẻ cần trình bày các đặc điểm, tính năng tác dụng cụ thể của sản phẩm với khách hàng và cũng cần chỉ ra đặc điểm của các sản phẩm khác không phù hợp với nhu cầu của khách hàng…. Như vậy, nhân viên bán lẻ cần có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Đây là kỹ năng khó với nhân viên bán hàng, vì thuyết phục khác với trình bày về sản phẩm. Bạn thuyết phục khách hàng là bạn phải chứng minh chi phí họ bỏ ra so với giá trị họ nhận được từ sản phẩm là xứng đáng và họ mua tại cửa hàng của bạn là địa chỉ tốt nhất vì có đúng sản phẩm; đúng mức giá mà người tiêu dùng mong muốn.

Về thái độ bán hàng

Một nhân viên có kiến thức sản phẩm tốt; có kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt sẽ luôn tìm được cách khiến khách phải đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu luôn theo sát khi khách hàng ở trong cửa hàng sẽ tạo cho khách hàng khó chịu vì cảm giác đang sắp “bị lừa”. Đối lập với thái độ “quá nhiệt tình” của một số nhân viên bán lẻ là thái độ “lãnh đạm” của một bộ phận khác. Khách bước vào cửa hàng mà nhân viên vẫn làm việc riêng, nói chuyện riêng mà không ra chào khách hàng. Khi khách ở trong cửa hàng, cần nhân viên bán lẻ tư vấn về sản phẩm nào đó thì không nhìn thấy nhân viên ở đâu để yêu cầu hỗ trợ hoặc nhận được câu trả lời: đang bận, đợi em chút,… Đó chính là thái độ thiếu trách nhiệm của nhân viên bán hàng. Liệu cửa hàng có thể tăng doanh số khi có những nhân viên bán hàng như vậy?

Bạn muốn cửa hàng bán lẻ của mình có sự khác biệt với cửa hàng lân cận và trong khu vực? Bạn sẽ khá tốn kém nếu muốn tạo sự khác biệt ở vị trí vì chi phí mặt bằng sẽ rất đắt; bạn sẽ phải dành nhiều thời gian để lựa chọn hàng hóa độc; bạn sẽ “tổn thương” nếu định mức giá gây sốc. Tuy nhiên, bạn có thể không tốn nhiều chi phí cho việc đầu tư vào đội ngũ nhân viên bán lẻ trong cửa hàng và chuỗi cửa hàng của mình. Bạn là cửa hàng trưởng, là chủ chuỗi cửa hàng, hãy yêu cầu nhân viên bán lẻ dành thời gian lúc không có khách để tranh thủ học kiến thức về sản phẩm, rèn luyện kỹ năng bán hàng. Hàng tuần, chỉ cần dành 15 phút để họp với nhân viên bán lẻ, chỉ ra những hành vi nào là tạo thái độ tích cực, hành vi nào là không cho phép tại cửa hàng, vì sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm tiêu cực cho khách hàng. Chỉ cần làm như vậy, cửa hàng của bạn sẽ có sự khác biệt.

Theo ông Đào Xuân Khương, Chủ tịch HĐQT Công ty KCP
Nguồn: Báo Doanh nhân.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng