Giữ chân khách hàng cũ với cửa hiệu bán lẻ – giá trị vòng đời của một khách hàng


Một cửa hàng bán lẻ có thể bán hòa hoặc lỗ một mặt hàng cụ thể nào đó để lôi kéo khách hàng tới cửa hiệu của họ. Họ tính toán chính xác rằng lợi nhuận không phải đến từ việc bán mặt hàng đó mà sẽ được sinh ra kể từ khi mặt hàng đó được bán. Có thể những mặt hàng bổ trợ, những mặt hàng khác, hoặc các dịch vụ đi kèm sản phẩm đã được bán sẽ đem lại lãi từ khách hàng đó. Kiểu bán hàng đó được các nhà bán lẻ thành công áp dụng trong kinh doanh bán lẻ, và nó có tên gọi là “Giá trị vòng đời của một khách hàng”.

Giữ chân khách hàng cũ với cửa hiệu bán lẻ - giá trị vòng đời của một khách hàng

Công thức giá trị vòng đời bán lẻ là gì?

Giá trị vòng đời của một khách hàng là tổng số tiền mà họ sẽ chi tiêu vào cửa hàng của bạn, trước khi họ có lựa chọn khác, chuyển nhà hoặc qua đời.

Hãy lấy một ví dụ, bạn có một cửa hàng tạp hóa bán các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày. Nếu có một khách hàng đến hỏi mua một hộp sữa cho em bé mới chào đời của mình, giả sử hộp sữa đó có giá 500,000 đồng. Thông thường, một đứa trẻ sẽ sử dụng hai hộp sữa một tháng, thì mỗi tháng bà mẹ trẻ đó sẽ mua ở cửa hàng của bạn tổng số tiền sữa là một triệu đồng. Nếu khách hàng tiếp tục mua sữa tại cửa hàng của bạn đến khi đứa trẻ năm tuổi thì GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI CỦA RIÊNG ĐỨA TRẺ SẼ LÀ: 1 triệu * 12 tháng * 5 năm = 60 triệu. Đó là chưa kể sữa tươi, bột ăn dặm, tã giấy, sữa tắm,… Nếu sau năm năm, bà mẹ đó lại sinh thêm đứa con thứ hai thì bạn tiếp tục có doanh số của riêng tiền sữa sẽ là 120 triệu đồng.

Như thế, nếu biết chính xác một khách hàng có giá trị như thế nào, các chủ cửa hàng bán lẻ sẽ biết chính xác mình cần đầu tư bao nhiêu tiền để có được và giữ chân khách hàng đó.

Điều này rất cần thiết với các cửa hiệu bán lẻ truyền thống hiện nay của chúng ta cũng như với các công ty kinh doanh bán lẻ đang phát triển hệ thống cửa hàng của mình. Nếu không tính toán được chính xác giá trị vòng đời của khách hàng, không biết cách thu hút và giữ chân họ thì chắc chắn doanh số không thể tăng trưởng bền vững trong thời gian dài.

Như vậy, bài toán đặt ra là cần làm gì để giữ chân khách hàng nhằm đảm bảo họ có giá trị suốt đời với cửa hàng bán lẻ của chúng ta.

Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ?

Theo nghiên cứu của Leonardo và Solomon, hai chuyên gia hàng đầu nước Mỹ về quan hệ khách hàng và sự hài long của khách hàng thì hệ thống cửa hàng bán lẻ sẽ giữ chân được khách hàng cũ nếu khách hàng liên tục nhận được bốn yếu tố mà tôi gọi là mô hình BỐN TỐT sau:

  1. Sản phẩm tốt
  2. Dịch vụ tốt
  3. Nhân viên tốt
  4. Giải quyết vấn đề phát sinh tốt

Sản phẩm tốt: Rõ ràng, các cửa hàng bán lẻ không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ mua lại từ các nhà sản xuất hoặc các nhà phân phối, đại lý, vì thế để đảm bảo sản phẩm tốt, chúng ta cần đảm bảo quy trình thu mua được tuân thủ chặt chẽ, các sản phẩm chỉ được mua khi đảm bảo các tiêu chí chất lượng mà hệ thống bán lẻ đặt ra. Việc này chỉ có thể thực hiện khi các cửa hàng bán lẻ kinh doanh các sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, có thương hiệu của các nhà sản xuất uy tín. Tuy nhiên, xét trên góc độ khách hàng thì người tiêu dùng không coi một sản phẩm cụ thể là sản phẩm tốt. Hãy quay lại ví dụ về người mẹ mua sữa cho con. Bà mẹ không chỉ coi hộp sữa là sản phẩm tốt mà còn quan tâm tại cửa hàng bán lẻ này, ngoài sữa cho con ra thì có bột ăn dặm không, có tã giấy để thay cho bé không, có khăn ướt để vệ sinh cho bé không, có tất tay không,… Tất cả các sản phẩm đó cộng lại mới gọi là SẢN PHẨM TỐT dưới quan điểm của một bà mẹ đi mua đồ cho em bé. Người tiêu dùng không muốn phải đi quá nhiều cửa hiệu bán lẻ để chọn hàng. Họ muốn đến một cửa hàng có thể mua đủ các sản phẩm theo quan điểm của họ. Đó mới là một cửa hiệu bán lẻ có SẢN PHẨM TỐT.

Dich vụ tốt: Nếu sản phẩm tốt là điều kiện cần thì dịch vụ tốt là điều kiện đủ để giữ chân khách hàng. Suy đến cùng, hệ thống cửa hàng của bạn có sản phẩm tốt thì cửa hàng bên cạnh, các đối thủ cạnh tranh cũng có thể có sản phẩm tốt. Vì các cửa hàng bán lẻ đều nhập hàng từ các nhà sản xuất và các nhà phân phối. Chỉ có một số ít các nhà bán lẻ có qui mô hoạt động lớn mới có các thương hiệu riêng. Như vậy, yếu tố then chốt để khách hàng không rời bỏ cửa hàng là cần phải có dịch vụ tốt. Nói đến dịch vụ là nói đến những việc mà cửa hàng bán lẻ có thể làm để khiến khách hàng hài lòng. Dịch vụ thì có nhiều, bao gồm dịch vụ trong khi khách hàng mua sắm và dịch vụ hậu mãi (sau bán hàng). Cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện không? Có chỗ gửi đồ thuận tiện không? Có người mở cửa chào đón khách hàng không? Có người hướng dẫn khu vực trưng bày hàng hóa mà khách hàng muốn mua không? Hàng hóa có được trưng bày bắt mắt để khách hàng dễ lựa chọn không? Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa, cửa hàng có nhân viên tư vấn, hỗ trợ giải thích thông tin về sản phẩm không? Khách hàng có được thanh toán nhanh ở quầy thu ngân hay không? Khi khách hàng ra về, nếu có điều khi không hài lòng về sản phẩm thì nhân viên của cửa hàng có chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết không? Cửa hàng có giao hàng tại nhà cho khách hàng không? Khi khách hàng cần gấp, mua hàng với số lượng nhỏ thì cửa hàng có giao hàng không? V.v… Tất cả những yếu tố đó sẽ tạo ra một cửa hàng có dịch vụ tốt và giữ chân được khách hàng.

Nhân viên tốt: Rõ ràng, để có được dịch vụ tốt như đã đề cập ở yếu tố thứ hai thì đội ngũ nhân viên của cửa hàng bán lẻ đóng vai trò quyết định. Nhân viên bảo vệ và trông xe sẽ quyết định việc khách hàng có cảm thấy cửa hàng này đáng tin cậy và thân thiện hay không. Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ quyết định không khí mua sắm trong cửa hàng. Đội ngũ lắp đặt và bảo hành sẽ quyết định chất lượng sản phẩm được chuyển giao cho khách hàng. Trong bất kỳ khâu nào, nhân viên tốt đóng vai trò quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Giải quyết tốt các vấn đề phát sinh: Một hệ thống cửa hàng bán lẻ dù có sản phẩm tốt, dịch vụ tốt và nhân viên tốt cũng không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh ngoài mong muốn với khách hàng. Vì thế, giải quyết các vấn đề phát sinh đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có tiếp tục mua sắm ở cửa hàng trong các giai đoạn khó khăn hay không. Để đảm bảo xử lý tốt các tình huống phát sinh đòi hỏi các quản lý cửa hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ năng xử lý tốt các tình huống đột xuất.

Nếu thực hiện được BỐN TỐT trên, cửa hàng bán lẻ sẽ làm hài lòng khách hàng đến mua sắm và từ đó giữ chân được khách hàng. Khi đó, giá trị vòng đời của khách hàng sẽ tăng lên, và doanh thu sẽ tăng lên theo thời gian.

Theo TS. Đào Xuân Khương

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng