Quản trị cửa hàng bán lẻ bằng quy trình chuyên nghiệp


Trong môi trường bán lẻ hiện đại ngày nay, nhất là sau khi có sự thâm nhập từ các chuỗi bán lẻ của nước ngoài thì thị trường bán lẻ trong nước trở nên có tính cạnh tranh rất khốc liệt. Các cửa hàng bán lẻ truyền thống muốn tồn tại và phát triển thì cũng phải thay đổi cách thức quản lý cửa hàng của mình, theo hướng hiện đại hơn chuyên nghiệp hơn, đặc biệt với các cửa hàng muốn phát triển thành chuỗi. Do vậy chủ cửa hàng cần xem xét việc áp dụng các quy trình vào quản lý cửa hàng của mình.

Quy trình kinh doanh thương mại
Quy trình kinh doanh thương mại

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các cửa hàng bán lẻ có quy trình hoạt động giúp tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt hơn hẳn các cửa hàng bán lẻ không có quy trình – mà như bạn biết đấy, trải nghiệm mua hàng tốt là yếu tố sống còn để kéo khách quay lại cửa hàng, tạo nguồn doanh thu ổn định cho cửa hàng.

Quy trình là việc mô tả lại các hoạt động kinh doanh theo các bước và để trả lời các câu hỏi như Ai? Làm gì? Làm như thế nào? Làm ở đâu? Kết quả là gì? Báo cáo cho ai?. Việc xây dựng quy trình ban đầu là giống y chang các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. Nhưng quy trình phải có tính “Liên tục cải tiến” để nhằm vượt qua các điểm “ách tắc” của hệ thống.

Dưới đây VNUNI chia sẻ các quy trình cần có của một cửa hàng và cách thức xây dựng. Tùy theo mô hình hoạt động mà các cửa hàng sẽ xây dựng lại quy trình sao cho phù hợp.

Các quy trình hoạt động cần có để tạo sự hài lòng cho khách hàng:

  • Quy trình đón tiếp khách hàng
  • Quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng
  • Quy trình tư vấn giới thiệu sản phẩm
  • Quy trình bảo hành
  • Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
  • Quy trình chăm sóc khách hàng thân thiết

Các quy trình cần có để quản trị được kết quả tài chính:

  • Quy trình mua hàng của nhà cung cấp
  • Quy trình thanh toán cho nhà cung cấp
  • Quy trình nhập hàng
  • Quy trình thu ngân
  • Quy trình kiểm kê

Bên cạnh việc xây dựng các quy trình thì các cửa hàng cần xây dựng các bảng mô tả công việc các vị trí, vai trò trong cửa hàng như vai trò cửa hàng trưởng, vai trò bộ phận/nhân viên thu mua, vai trò tư vấn bán hàng, vai trò thu ngân, vai trò kiểm soát nội bộ,… Ngoài ra, chúng ta cần phải xây dựng bô chỉ số đo lường hiệu suất công việc cho các vai trò, bộ phận trong cửa hàng.

Để các quy trình không chỉ là những “bản vẽ” trên giấy mà có thể đi vào thực tiễn trong kinh doanh bán lẻ tại cửa hàng một cách có hiệu quả thì yếu tố đầu tiên là phải có sự nhận thức và quyết tâm từ phía lãnh đạo (là chủ cửa hàng, giám đốc siêu thị,…). Yếu tố tiếp theo là vấn đề đào tạo nhân viên trong cửa hàng, chuỗi cửa hàng từ đào tạo về nhận thức, đào tạo áp dụng quy trình,… và hoạt động đào tạo này phải diễn ra thường xuyên thì việc áp dụng quy trình mới trở lên hiệu quả.

Để xây dựng quy trình thì các cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ có thể đi theo 2 cách:

Hoặc là tự doanh nghiệp (từ các bộ phận, phòng ban) xây dựng lên quy trình dựa trên các hoạt động hiện có tại cửa hàng. Trường hợp này các nhân sự có trách nhiệm xây dựng quy trình (thường là những trưởng bộ phận hoặc người phụ trách chính) phải có kiến thức về viết tài liệu và đã có kinh nghiệm xây dựng quy trình rồi. Sau khi xây dựng quy trình xong thì đưa vào áp dụng và dần dần cải tiến quy trình sao cho việc kinh doanh trở lên thuận tiện và hiệu quả.

Hoặc là thuê chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm về lĩnh vực bán lẻ xây dựng quy trình cho cửa hàng, siêu thị. Tuy nhiên dù là thuê chuyên gia thì bản thân các cửa hàng, siêu thị cũng phải cùng tham gia với chuyên gia để xây dựng bộ quy trình sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế cửa hàng/siêu thị của mình chứ không phải đem áp dụng một cái quy trình từ nơi khác vào.

Thực tế thì bạn nên áp dụng đồng thời cả 2 cách trên. Một mặt, bạn có thể tận dụng được hiểu biết của các chuyên gia, mặt khác, chính là bạn chứ không phải ai khác hiểu về cửa hàng của mình, khách hàng mà mình đang phục vụ và cũng đã có các quy trình hoạt động sơ bộ lâu nay. Sự kết hợp này cho phép bạn nhìn ra các điểm còn thiếu của cửa hàng mình, đồng thời gạt bỏ các quy trình không phù hợp từ các chuyên gia, lại rút ngắn thời gian triển khai áp dụng quy trình.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng