Quy trình bảo hành thiết bị tại siêu thị điện máy


Đối với những sản phẩm giá trị cao và đi kèm với dịch vụ hậu mãi như hàng điện máy thì việc thiết lập quy trình sửa chữa, bảo hành đối với nhà bán lẻ điện máy là điều không thể thiếu được. Quy trình và chính sách bảo hành rõ ràng, cụ thể, sẽ giúp cửa hàng tránh được những tranh cãi, mất lòng từ phía khách hàng, đồng thời cũng giúp nhân viên có thể làm việc thuận lợi và dễ dàng hơn.

Dưới đây là các bước cơ bản của một quy trình  bảo hành tại siêu thị điện máy. Theo quy trình này, người bán lẻ sẽ hỗ trợ khách nhận hàng tại nơi bán và sau đó vận chuyển tới trung tâm bảo hành của hãng (TTBH). Cũng có trường hợp khách hàng tự mang sản phẩm đi bảo hành tại TTBH, song đa phần thường yên tâm và tín nhiệm nhà bán lẻ hơn nếu người bán có thể giúp họ trong vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Quy trình bảo hành thiết bị tại siêu thị điện máy

Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm

Khách hàng mang sản phẩm đến kèm theo hóa đơn và phụ kiện (nếu có). Sản phẩm sẽ được bảo hành miễn phí khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

  • Sản phẩm vẫn còn trong thời hạn bảo hành (thời hạn bảo hành được ghi trên phiếu bảo hành và theo quy định của từng hãng sản xuất đối với tất cả sự cố về mặt kỹ thuật)
  • Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất.
  • Số máy và tem niêm phong trên sản phẩm phải còn nguyên vẹn, không bị rách hoặc mất đi.
  • Số serial trên sản phẩm, trên phiếu bảo hành và trên phiếu xuất hàng (hoặc hóa đơn) phải giống nhau.

Bước 2: Kiểm tra kỹ thuật

Thông thường, các siêu thị lớn sẽ có nhân viên kỹ thuật kiểm tra sơ bộ để phát hiện những lỗi đơn giản. Ở quy mô nhỏ, các cửa hàng điện máy thường tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra bên ngoài tem niêm phong, chứng từ rồi sau đó lưu kho và chuyển cho TTBH.

Sau khi nhân viên kỹ thuật kiểm tra, phát hiện ra lỗi sẽ báo ngay cho khách hàng. Đồng thời cũng đề xuất biện pháp khắc phục lỗi trong trường hợp bảo hành và trường hợp từ chối bảo hành (khách hàng trả phí). Nếu khách hàng đồng ý với các quy định bảo hành, nhân viên kỹ thuật sẽ làm biên nhận bảo hành sản phẩm. Nếu khách hàng đồng ý sửa chữa, nhân viên kỹ thuật sẽ làm biên nhận sửa chữa.

Biên nhận sửa chữa hay bảo hành sản phẩm phải có đầy đủ thông tin như họ tên khách hàng, số điện thoại di động, tên sản phẩm sửa chữa hoặc bảo hành, thời gian trả sản phẩm dự tính.

Bước 3: Sửa chữa hoặc bảo hành

Sản phẩm sau khi được tiếp nhận sẽ được vận chuyển tới TTBH của hãng. Thời gian chuyển tới trung tâm càng nhanh chóng, khách hàng càng sớm nhận lại sản phẩm. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý tới chi phí vận chuyển và lợi nhuận thu về trên mỗi sản phẩm. Về cơ bản, khi bảo hành, khách hàng sẽ không phải trả bất kỳ một khoản phí nào, do đó tiết kiệm chi phí vận chuyển cũng là một trong những cách tối ưu hóa lợi nhuận của siêu thị, cửa hàng.

Sau khi làm việc với Trung tâm bảo hành, nhân viên kỹ thuật cần thông báo lại cho khách hàng biết về thời gian sửa chữa dự tính, lỗi phát sinh nếu như không phát hiện ra ở bước 2. Trong trường hợp phát sinh linh kiện cần thay thế, phải chờ nhập khẩu, cần cho khách hàng biết thời gian nhập khẩu.

Trong thời gian khách hàng gửi sản phẩm bảo hành, siêu thị có thể cho khách hàng mượn một sản phẩm khác tương tự để khách sử dụng. Đồng thời làm biên bản bàn giao nêu rõ tình trạng sản phẩm cho mượn, quy định khi khách làm hỏng, vỡ, nứt… sản phẩm này.

Bước 4: Nhận sản phẩm từ Trung tâm bảo hành

Khi quá trình sửa chữa hoàn tất, nhân viên kỹ thuật sẽ liên hệ với Trung tâm bảo hành để nhận sản phẩm thay cho khách hàng. Trong quá trình giao nhận, cần kiểm tra kỹ tình trạng sản phẩm, vận hành thử để đảm bảo sản phẩm đã được bảo hành, sửa chữa xong.

Bước 5: Giao sản phẩm cho khách hàng

Sau khi nhận sản phẩm từ Trung tâm bảo hành, nhân viên kỹ thuật sẽ liên hệ với khách hàng để bàn giao sản phẩm, đồng thời nhận lại hàng cho mượn.

Tùy theo từng sản phẩm, nhà bán lẻ có thể sử dụng dịch vụ bảo hành tại nhà, hoặc cho xe tới nhà khách hàng để lấy hàng đi bảo hành và trả sản phẩm.

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành, người bán lẻ nên lấy ý kiến của khách hàng để làm cơ sở đánh giá nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ được nhiều người lựa chọn như một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Tuy vậy, để dịch vụ tốt, người bán lẻ phải tập trung đầu tư vào chính sách cho nhân viên và khách hàng. Nhiều cửa hàng nhỏ lẻ, do không có đủ nguồn lực để đầu tư một cách bài bản nên thường bỏ qua quy trình bảo hành, tư vấn cho khách hoặc chỉ chú trọng giảm giá. Điều này khiến khách hàng e ngại khi mua sắm những món đồ có giá trị lớn tại các cửa hàng nhỏ và đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến họ khó có thể cạnh tranh và phát triển.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng