Siêu thị và cửa hàng bán lẻ – Đợi khách hàng đến hay tìm đến khách hàng


“Hãy xây dựng rồi khách hàng sẽ đến hay có khách hàng rồi mới mở cửa”

Có lẽ nhiều chủ siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các giám đốc siêu thị, các cửa hàng trưởng vẫn cứ phân vân câu hỏi: Tại sao siêu thị, cửa hàng của mình ở vị trí đẹp, hàng hóa phong phú, giá cả không cao hơn các cửa hàng khác trong khu vực nhưng số lượng khách hàng đến mua lại không như mong muốn? Tại sao khách hàng chỉ đến mua hàng 1-2 lần rồi sau đó không trở lại nữa? Tại sao có các siêu thị, cửa hàng ở vị trí kém thuận lợi, hàng hóa không phong phú bằng, nhiều mặt hàng có giá còn cao hơn mà khách hàng của họ đông hơn? Cá biệt có siêu thị, cửa hàng ở vị trí mà người trong nghề gọi là “trông như một nhà kho”, vậy mà khách hàng của họ lại rất đông, hơn nữa lại toàn là khách quen, khách hàng trung thành.

Chìa khóa nằm ở người tiêu dùng

Siêu thị và cửa hàng bán lẻ - Đợi khách hàng đến hay tìm đến khách hàng
Người tiêu dùng là trung tâm

Vấn đề không nằm ở siêu thị, cửa hàng mà nằm ở người tiêu dùng. Nếu quản lý một siêu thị, một cửa hàng mà chỉ quan tâm tới siêu thị, cửa hàng của mình thì bạn mới chỉ giải quyết được một nửa vấn đề. Sự thành công hay thất bại của siêu thị, cửa hàng bán lẻ nằm ở một đối tượng quan trọng nhất đó là người tiêu dùng. Nói như ông chủ Sam Walton của tập đoàn siêu thị lớn nhất thế giới Wal-mart thì “Ông chủ duy nhất trong doanh nghiệp bán lẻ chính là người tiêu dùng. Họ có thể đuổi việc từ Tổng giám đốc đến trưởng phòng, nhân viên, bảo vệ… của doanh nghiệp bán lẻ chỉ với một hành động duy nhất đó là: mua hàng ở siêu thị, cửa hàng khác”. Như vậy, yếu tố quyết định thành công hay thất bại của siêu thị, cửa hàng bán lẻ chính là người tiêu dùng chứ ko phải hàng hóa, nhân viên, hay chủ quản lý cửa hàng.

Trên các phương diện truyền thông và trong nghiên cứu gần đây về lĩnh vực bán lẻ, người ta nói nhiều đến các cụm từ như “khách hàng là trung tâm”, “quyền lực của người tiêu dùng” và kỷ nguyên của người tiêu dùng” để nói về sự thay đổi mạnh mẽ trong lịch sử ngành bán lẻ. Khi các doanh nghiệp bán lẻ lao vào cuộc chiến giành thị phần thì người tiêu dùng ngày càng “được chiều chuộng”, người tiêu dùng ngày càng quen với việc được lựa chọn thoải mái những gì mình cần. Chính vì vậy, người tiêu dùng cho rằng việc hàng hóa phong phú hay giá cả cạnh tranh là chuyện đương nhiên mà họ được hưởng khi mua sắm tại các siêu thị và cửa hàng bán lẻ. Họ luôn cho rằng, đó chỉ là điều kiện cần để họ tới siêu thị, cửa hàng bán lẻ chứ không phải là yếu tố giữ chân họ lại. Còn nếu cửa hàng không đảm bảo được sự lựa chọn, hàng hóa và giá cả cho họ thì họ sẽ rời đi tìm siêu thị, cửa hàng khác.

Vậy chúng ta phải làm gì để có được nhiều “ông chủ duy nhất” trong siêu thị, cửa hàng của chúng ta? Theo Eduardo Castrol Wright, phó chủ tịch Wal-Mart, người đã tuyên bố về chiến lược phát triển toàn cầu của tập đoàn này thì: “Khách hàng có thể tìm thấy chúng tôi bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ đâu họ muốn”. Chiến lược này nói tới sự tiện lợi mà các siêu thị Wal-Mart đem lại cho người tiêu dùng tại bất kỳ thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu. Tập đoàn số một thế giới về bán lẻ này cũng chỉ ra rằng “Đã qua rồi cái thời chúng ta ngồi chờ khách hàng tìm đến mình. Giờ đây, bạn phải thực sự hòa mình vào thế giới của người tiêu dùng, bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu và dù có chuyện gì xảy ra”.

Các siêu thị và cửa hàng bán lẻ của chúng ta có làm được điều này không?

Tôi thấy rằng các yếu tố trên là tối quan trọng đối với người tiêu dùng Việt Nam. Điều này lý giải tại sao các cửa hàng bán rau, bán thịt ở chợ vẫn đông khách hơn các siêu thị, cửa hàng bán thịt, thực phẩm, rau sạch. Đó là vì tính tiện lợi trong mua sắm. Vì vậy, để giữ chân được khách hàng, các siêu thị, cửa hàng bán lẻ phải làm cho siêu thị, cửa hàng của mình có mặt ở bất kỳ nơi đâu mà khách hàng mong muốn. Điều này có thể làm được không? Hoàn toàn có thể.

Chúng ta có thể làm được bằng nhiều cách

Thứ nhất: Phát triển siêu thị, cửa hàng của mình thành một chuỗi. Điều này đã được đề cập nhiều tại các hội thảo về phân phối bán lẻ ở Việt Nam, nhưng tính thực tế lại không nhiều và tính khả thi thì càng không vì nguồn lực của doanh nghiệp thì có hạn cũng như năng lực quản lý chuỗi siêu thị, cửa hàng của các doanh nghiệp của chúng ta chưa thể đáp ứng được. Tuy nhiên, điều này có thể cải thiện, nếu chúng ta phát triển các loại hình bán lẻ phù hợp, thay vì mở các siêu thị tổng hợp 1.000m2, có thể mở siêu thị chuyên doanh 500m2. Hoặc thay vì mở siêu thị 500m2 thì mở các cửa hàng tiện lợi 50-70m2 hoặc cửa hàng chuyên doanh 30-50m2. Thay vì kinh doanh nhiều ngành nghề thì kinh doanh một ngành cụ thể. Đây cũng là xu hướng bán lẻ trên thế giới. Và xu hướng này hoàn toàn phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam vì tính tiện lợi mà nó mang lại, khi mà việc đi lại mua sắm của chúng ta chủ yếu vẫn thông qua xe máy hoặc đi bộ.

Siêu thị và cửa hàng bán lẻ - Đợi khách hàng đến hay tìm đến khách hàng
Tính đến 6/2016, chuỗi Vinmart+ đã có 825 cửa hàng trên khắp cả nước

Thứ 2: Liên kết các siêu thị, cửa hàng nhỏ thành một chuỗi các siêu thị, cửa hàng có chung thương hiệu. Điều này hoàn toàn có thể làm được nếu một số chủ siêu thị, cửa hàng cùng ngồi lại với nhau. Trên thế giới, điều này làm được một cách bài bản do các hiệp hội hỗ trợ. Rõ ràng, mỗi cửa hàng một biển hiệu như hiện nay sẽ không giữ chân được khách hàng, nhưng các siêu thị, cửa hàng nhỏ cùng nhau xây dựng một thương hiệu chung, cùng cam kết đảm bảo về quản trị cửa hàng và quản trị chất lượng hàng hóa thì có thể. Tôi cho rằng mô hình này cũng sẽ khó khả thi nếu chúng ta tiến hành trên qui mô cả nước nhưng nếu làm theo tỉnh, thành phố hoặc cấp quận thì được. Xây dựng một chuỗi cửa hàng gồm 10-25 cửa hàng có cùng chung thương hiệu trong phạm vi bán kính 10-20km là hoàn toàn khả thi. Vì người tiêu dùng chỉ mua sắm và di chuyển trong phạm vi bán kính 5-10km.

Facebook Group: Hội Liên Minh Bán Lẻ
Hội Liên Minh Bán Lẻ trên Facebook, nơi tập trung hàng chục ngàn chủ cửa hàng, siêu thị mini đang tham gia chia sẻ hàng ngày

Thứ 3: Phát triển các phương thức bán hàng chủ động. Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ hoàn toàn có thể làm được điều này, nó giống như thiết lập một “hệ thống phân phối chủ động”. Phân phối chủ động có nghĩa là mang siêu thị, cửa hàng của bạn đến với người tiêu dùng và giúp họ dễ dàng tiếp cận chúng. Điều này có thể thực hiện thông qua các hình thức như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua catalog, bán hàng qua Internet… Các hình thức này giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận bạn bất kỳ lúc nào và ở đâu. Các website bán hàng trực tuyến, các số điện thoại bán hàng 24/24 là nơi khách hàng có thể tiếp cận siêu thị, cửa hàng của bạn ngay cả khi họ không tới. Bên cạnh đó, ngoài siêu thị, cửa hàng chính, các siêu thị, cửa hàng cũng có thể mở các kiốt gần các khu dân cư hơn bởi nơi đây tập trung lượng khách hàng chủ đạo. Các kiốt này chỉ tập trung vào một số sản phẩm chính, sản phẩm mà người tiêu dùng thường xuyên mua, tần xuất mua cao hơn các hàng hóa khác. Điều này cũng làm cho người tiêu dùng tiếp cận siêu thị, cửa hàng bán lẻ nhanh hơn, tiện lợi hơn.

Tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng hơn đã trở thành yêu cầu cấp thiết của người tiêu dùng đối với các siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Vì vậy, các nhà quản lý các siêu thị, cửa hàng bán lẻ cần thấu hiểu điều này và có hành động phù hợp. Bản chất của sự thay đổi này chính là sự dịch chuyển quyền lực, từ việc siêu thị, cửa hàng đóng vai trò trung tâm, người tiêu dùng phải đến cửa hàng để mua, về tay người tiêu dùng và các siêu thị, cửa hàng phải đưa sản phẩm đến với họ.

Theo TS Đào Xuân Khương

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng