Sự kết nối cảm xúc giữa siêu thị, cửa hàng bán lẻ với người tiêu dùng


Trong bài trước tôi đã đề cập đến việc các siêu thị, cửa hàng bán lẻ phải tìm đến người tiêu dùng, phải thật sự hòa mình vào thế giới của người tiêu dùng bất cứ khi nào, ở bất cứ nơi đâu và dù có chuyện gì xảy ra. Triết lý “Hãy xây dựng và khách hàng sẽ tìm tới” đã lỗi thời và không còn tồn tại trong thế kỷ XXI nữa. Câu khẩu hiệu đó phải sửa thành “Hãy cho tôi một lý do để đến siêu thị, cửa hàng của bạn và mua sản phẩm của bạn”.

Sự kết nối cảm xúc giữa siêu thị, cửa hàng bán lẻ với người tiêu dùng

Chúng ta tìm người tiêu dùng, người tiêu dùng cũng đã tới siêu thị, cửa hàng của chúng ta. Vậy chúng ta phải làm gì để giữ chân họ, biến họ thành khách hàng trung thành. Câu trả lời nằm ở chỗ: Họ đến siêu thị, cửa hàng của bạn để mua hàng hóa hay họ tới để có một trải nghiệm mua sắm.

Theo tiến sĩ David Levis, Giám đốc Mindlab International thì “Những trải nghiệm mua sắm sẽ kích thích não bộ hoạt động và tạo ra những khoảng khắc hung phấn”. Tuy nhiên, điều thú vị nhất nằm ở chỗ “những khoảng khắc hưng phấn” này chính là kết tinh của việc thường xuyên cải tiến sản phẩm kết hợp sự say mê các sản phẩm mới lạ, độc đáo của người tiêu dùng.

Sự kết nối thần kinh

Các chuyên gia về thần kinh học đã chứng minh rằng cảm giác được tưởng thưởng – hay nỗi lo sợ không giành được thứ bạn muốn – sẽ sản sinh ra dopamine, yếu tố kích thích hành vi của chúng ta. Điều này có thể lý giải tại sao người tiêu dùng lại đến một siêu thị, cửa hàng nào đó hàng tuần hoặc hàng tháng.

Một nghiên cứu được đăng tải trên tờ Wall Street Journal ngày 17/2/2010 cho rằng “Phương pháp marketing tâm lý là một nỗ lực mới của các công ty nhằm thấu hiểu tường tận tâm lý của người tiêu dùng. Nhóm nghiên cứu của CampBell chỉ ra rằng phương pháp marketing tâm lý “Neoromarketing” có thể làm doanh thu tăng vọt bằng cách tạo ra nhiều phản ứng thiên về cảm xúc tại các cửa hàng và thôi thúc người tiêu dùng chú ý đến các sản phẩm hơn”.

Hãy trải nghiệm việc này bằng cách uống cà phê tại các cửa hàng cà phê Trung Nguyên được công ty đầu tư và các cửa hàng cà phê Trung Nguyên do các chủ cửa hàng tự mở ra. Tôi cũng hay uống cà phê nhưng không đủ “sành” để phân biệt cà phê ở quán Trung Nguyên đầu tư khác với cà phê Trung Nguyên ở các cửa hàng khác do họ mua về tự pha như thế nào. Rõ ràng các cửa hàng cà phê Trung Nguyên do công ty quản lý và điều hành thiên về cảm xúc hơn.

Sự kết nối cảm xúc giữa siêu thị, cửa hàng bán lẻ với người tiêu dùng
Cà phê Legend Trung Nguyên

Một quán cà phê Trung Nguyên tại Buôn Mê Thuột mà tôi đã trải nghiệm cách đây ba năm khi đến đó công tác rất hấp dẫn. Cổng vào được trang trí bằng những chiếc xe lạ mắt, không gian thoáng như một resort, các vật trưng bày trông giống một “bảo tàng về cà phê” giúp khách đến uống café hiểu hơn về các công đoạn trừ trồng, chế biến cà phê. Khi ngồi uống cà phê thì chiếc bàn, chiếc ghế, chiếc cốc cũng tạo ra cảm xúc cho người uống. Và dù đã ba năm rồi nhưng tôi vẫn có thể mô tả chi tiết cho người khác trải nghiệm đó. Trong khi đó, hàng tuần, hàng ngày ở Hà Nội, tôi vẫn uống cà phê, nhưng tại sao lại không thể nhớ được những chi tiết như vậy? Đó là bởi quán cà phê Trung Nguyên ở Buôn Mê Thuột đã tạo cho tôi sự kết nối thần kinh. Sau đó khi trở về Hà Nội, tôi bắt đầu tìm đến các quán cà phê Trung Nguyên ở phố Điện Biên Phủ và phố Hai Bà Trưng để uống thay vì tiện ở đâu thì uống ở đó như trước đây.

Sự kết nối thần kinh giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với người tiêu dùng sẽ tạo ra sự gắn kết với người tiêu dùng.

Cơ chế kết nối thần kinh giữa siêu thị, cửa hàng với người tiêu dùng

Vậy thì sự kết nối thần kinh hoạt động theo cơ chế nào? Một mô hình kinh doanh được thiết kế nhằm tạo ra một trải nghiệm hội tụ đủ ba yếu tố:

  1. Sản sinh ra lượng tiết tố dopamine khi suy nghĩ về việc mua sắm đủ để khách hàng đến cửa hàng.
  2. Cảm giác kích thích do những trải nghiệm thực tế đem lại.
  3. Cuối cùng là sự thỏa mãn khi mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ do siêu thị, cửa hàng của bạn cung cấp.

Đây là sự kết nối thần kinh giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với người tiêu dùng xét trên khía cạnh tiềm thức và ý thức.

Để lấy một ví dụ về sự kết nối thần kinh giữa người tiêu dùng với cửa hàng bán lẻ, xin lấy trải nghiệm mua xăng cho xe máy hoặc ô tô của chúng ta. Mặc dù bạn vẫn đổ xăng hàng tuần cho chiếc xe của mình nhưng hãy xem lại suy nghĩ của bạn về việc này, bạn có thích tới cây xăng hay không? Nếu khổng phải bắt buộc, bạn có tới không? Hãy xem lại những trải nghiệm thực tế của bạn tại cây xăng. Khi bạn lái xe vào, bạn sẽ được một cái “vẫy tay” hoặc “chỉ tay” của một nhân viên ở đây. Sau đó bạn sẽ được một câu hỏi đại loại như “Bao nhiêu?” – ý là đổ bao nhiêu tiền. Rồi sau đó, bạn phải nhìn vào đồng hồ trên cây đổ xăng nếu không thì không biết chiếc đồng hồ xăng sẽ bắt đầu và kết thúc như thế nào. Xong việc, bạn trả tiền và đi. Không có bất kỳ mối liên hệ cảm xúc tích cực nào ở đây cả. Nếu bạn đi ô tô và phải viết hóa đơn, bạn sẽ được yêu cầu “đánh xe vào một chỗ nào đó, rồi tự vào yêu cầu một nhân viên đang ngồi trong phòng làm việc của họ viết hóa đơn cho bạn”. Tại sao không phải là người lái xe đánh xe một chỗ đã được quy định sẵn – có kẻ ô và biển thông báo, rồi ngồi ở đó nghe nhạc, chờ nhân viên công ty bán lẻ xăng dầu mang hóa đơn ra cho.

Liệu vấn đề trên có thể được khắc phục và các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có thể tạo kết nối thần kinh với người tiêu dùng của mình hay không? Tôi tin là hoàn toàn có thể và chúng ta sẽ tìm kiếm giải pháp ở các bài viết tiếp theo.

Theo TS. Đào Xuân Khương

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng