Tuyệt chiêu giữ chân khách – thẻ khách hàng trung thành


Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Tom Peters khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, mặc dù không được ghi trong sổ sách nhưng giá trị của tài sản này là quan trọng nhất. Theo Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, doanh nghiệp bán lẻ cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ lớn như Big C, Pico, Nguyễn Kim… đều đang lựa chọn phương pháp phát hành thẻ khách hàng hay thẻ thành viên. Đây là một trong những cách hiệu quả và tốn ít chi phí nhất để quản lý thông tin và giữ chân khách hàng.

Tuyệt chiêu giữ chân khách – thẻ khách hàng trung thành.

Lợi ích của việc phát hành thẻ khách hàng

Giữ chân khách hàng: Phát hành thẻ khách hàng là một trong những biện pháp hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng, khuyến khích việc mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.

Quản lý thông tin khách hàng: Đối với người quản lý bán lẻ, thông qua chương trình thẻ khách hàng, thẻ thành viên và dữ liệu được lưu giữ trên phần mềm quản lý bán hàng, họ có thể theo dõi và phân tích thói quen mua sắm của khách hàng từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc, khuyến mại phù hợp.

Tăng doanh số: Phát hành thẻ thành viên cùng với cơ chế giảm giá, khuyến mại thích hợp còn là một biện pháp thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Khuyến mại bằng thẻ thành viên cũng khiến khách hàng tin tưởng vào sự trung thực của cửa hàng hơn so với các chương trình khuyến mãi ồ ạt và thường xuyên.

Có thêm khách hàng mới: Mỗi khách hàng khi được hưởng chính sách khuyến mại, chăm sóc tốt từ cửa hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình. Do vậy, đây cũng có thể coi là một hình thức marketing truyền miệng hiệu quả, giúp doanh nghiệp hay cửa hàng bán lẻ tiếp cận được với lượng khách hàng mới.

Quảng cáo cho thương hiệu: Mỗi một tấm thẻ được phát hành có in tên và logo của doanh nghiệp có tác dụng như một tờ rơi quảng cáo. Khi khách hàng của bạn đem tấm thẻ đó theo bên mình, họ có thể sử dụng để giới thiệu với bạn bè, người thân, từ đó có thể làm tăng mức độ nhận diện cho thương hiệu của bạn.

Các phương pháp phát hành thẻ khách hàng trung thành

Việc phân loại các phương pháp phát hành thẻ mà tôi trình bày dưới đây chỉ mang tính chất tương đối. Trên thực tế, các doanh nghiệp có thể áp dụng một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp với nhau tùy vào đặc điểm loại hình kinh doanh của mình sao cho đạt hiệu quả cao nhất:

1. Phương pháp phát hành thẻ tích điểm

Phương pháp này thường được áp dụng đối với những hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn như hàng điện tử, trang sức, thời trang, mỹ phẩm, dịch vụ hàng không… Mỗi khách hàng khi tới mua sắm tại cửa hàng bán lẻ sẽ được thu thập thông tin để làm thẻ tích điểm. Với mỗi một số tiền thanh toán nhất định, khách hàng sẽ có một số điểm, đồng thời thẻ cũng được phân loại theo từng hạng mức tương ứng với số điểm và thời gian tích lũy của khách hàng. Trong bài viết một số vấn đề liên quan tới giải pháp bán lẻ, chúng tôi đã mô tả khá chi tiết về cách xây dựng chương trình thẻ tích điểm này. Để các bạn dễ hiểu hơn, tôi xin lấy một ví dụ như sau:

Ví dụ: Tất cả các khách hàng đều được phát hành thẻ thành viên, tuy nhiên với mỗi hóa đơn trị giá 100.000 VND, khách hàng được tích 1 điểm. Khi khách hàng tích được 100 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Bạc (Silver Card). Khi khách hàng tích được 150 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Vàng (Golden Card). Khi khách hàng tích được 200 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Kim Cương (Diamond Card). Thời gian tích điểm sẽ do doanh nghiệp quy định (thường là 6 tháng hoặc 1 năm). Với mỗi một hạng mức thẻ, khách hàng sẽ nhận được một ưu đãi giảm giá khác nhau hoặc sử dụng một dịch vụ đặc biệt, bốc thăm trúng thưởng nhân dịp Lễ, Tết của doanh nghiệp. Ngược lại, trong thời gian 6 tháng tiếp theo kể từ khi được nâng hạng mức thẻ, khách hàng không tích đủ số điểm quy định sẽ bị hạ hạng mức thẻ theo số điểm tương ứng.

2. Phương pháp phát hành thẻ giảm giá

Phương pháp này thường được sử dụng đối với các mặt hàng thông thường. Mỗi khách hàng cũng được yêu cầu thu thập thông tin để làm thẻ. Tùy theo từng mặt hàng ưu đãi cho chủ thẻ, họ được giảm giá khi mua. Hay nói cách khác thay vì giảm giá cho tất cả các khách hàng, cửa hàng chỉ áp dụng giảm giá cho những khách hàng sở hữu thẻ thành viên. Một ví dụ điển hình của loại thẻ này là Big Xu do siêu thị Big C phát hành.

Các cửa hàng cũng có thể phát hành phiếu giảm giá (coupon) cho những khách hàng trung thành tùy theo số tiền họ mua. Tuy nhiên, phiếu giảm giá không giúp doanh nghiệp bán lẻ quản lý được thông tin của khách hàng.

3. Phương pháp phát hành thẻ trả trước

Đối với phương pháp này, khách hàng khi mở thẻ được yêu cầu chuyển trước một số tiền nhất định cho doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ. Khi mua sắm tại cửa hàng, họ sẽ được giảm giá nếu thanh toán bằng thẻ, ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng các hình thức khuyến khích người tiêu dùng mở thẻ như bốc thăm trúng thưởng, tri ân khách hàng, tặng kèm sản phẩm mới….

Phát hành thẻ trả trước, ngoài tác dụng giữ chân khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận được với nguồn vốn từ khách hàng với lãi suất bằng không. Tuy nhiên, loại thẻ này thường chỉ được áp dụng đối với các sản phẩm, dịch vụ cao cấp đặc biệt…

Trên đây là một số phương pháp phát hành thẻ nhằm mục đích giữ chân khách hàng. Tuy vậy, nhiều người bán lẻ khi phát hành thẻ đã tiến hành nhiều chiêu trò giảm giá giả tạo nhằm thu thập dữ liệu khách hàng. Những chiêu trò này chẳng sớm thì muộn cũng sẽ bị khách hàng lật tẩy và sẽ đâm ra phản tác dụng. Trong thời buổi nhà nhà làm thẻ, người người làm thẻ như hiện nay, bạn cần chọn cho mình một chiến lược kinh doanh sáng suốt và đúng đắn để sự nghiệp của mình ngày càng bền vững.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng