Vì sao dịch vụ khách hàng của bạn thất bại?


Cạnh tranh bằng dịch vụ khách hàng giờ đây được các nhà bán lẻ lựa chọn như một vũ khí sắc bén để tấn công thị trường và hạ gục đối thủ. Ở bài xây dựng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ, VNUNI đã nêu khái quát các khái niệm và làm thế nào để thực hiện. Tuy vậy, trong quá trình triển khai, một vài khách hàng của VNUNI gặp vấn đề và chưa thành công. Vậy, thất bại của họ là do đâu? Sau đây, VNUNI sẽ tổng kết lại các lý do điển hình:

Vì sao dịch vụ khách hàng của bạn thất bại?

1. Coi thường khách hàng

Rất nhiều người bán hàng có tư tưởng “trông mặt mà bắt hình dong”. Chỉ cần thấy khách hàng ăn mặc kém sang trọng, sử dụng những phương tiện cũ kỹ, lạc hậu họ liền cho rằng khách hàng này không có nhiều tiền mua hàng nên rất thờ ơ, thiếu nhiệt tình. Thậm chí nhiều người còn có thái độ coi thường, đuổi khách ra mặt. Theo một  điều tra của một công ty nghiên cứu thị trường tại Mỹ, 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Để tôi chỉ cho chị loại máy xay sinh tố khác. Những cái bày ở dây giá rất đắt, chị không mua được đâu!

Nếu là bạn, bạn có dự định mua sắm và quay lại cửa hàng đó lần nữa không?

2. Thiếu kiến thức về sản phẩm

Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và quay lưng lại với bạn. Giống như một người thợ sửa máy tính phải biết rõ nguyên nhân máy hỏng và báo giá chính xác, không thể làm xong rồi báo lại mức chi phí sửa chữa gấp 3 lần, nhân viên tư vấn bán hàng phải biết rõ đặc tính của sản phẩm có phù hợp với khách hàng hay không để tư vấn hiệu quả nhất.

Rất nhiều chủ cửa hàng tuyển nhân viên bán hàng nhưng không chú trọng đào tạo, kiểm tra nên khi tiếp xúc với khách hàng, họ rất lúng túng, thậm chí nói dối về sản phẩm cốt để bán được hàng. Bạn nên nhớ rằng có khách hàng đã khó nhưng để chinh phục họ, khiến họ trung thành với thương hiệu của mình còn khó gấp bội. Khách hàng càng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều lựa chọn hơn, do đó, chỉ cần bạn khiến họ không hài lòng, họ sẵn sàng đến với đối thủ của bạn.

3. Thiếu trung thực

Sự thiếu trung thực có thể đến từ sơ xuất của nhà bán lẻ, cũng có thể do nhà bán lẻ cố ý. Ví dụ: nhân viên không đổi bảng giá nên dẫn tới giá niêm yết sai so với giá thực tế thanh toán, hoặc nhà bán lẻ đăng thông báo khuyến mại giá sốc để thu hút khách nhưng số lượng hàng khuyến mại rất ít và thực tế là chẳng ai mua được hàng với mức giá đó cả. Cho dù vô tình hay hữu ý thì khi phát hiện ra mình bị lừa dối, chắc chắn ai cũng tức giận và lập tức tẩy chay kẻ lừa đảo. Cho dù từ món hàng lớn như tivi, tủ lạnh hay nhỏ như món đồ chơi robot người sắt Iron man thì sự thiếu trung thực bao giờ cũng đáng bị lên án.

Trong bất kỳ mối quan hệ nào, thẳng thắn và chân thành mới giúp mối quan hệ đó bền lâu.

4. Giá cả

Một nghiên cứu cho thấy 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất. Nếu dịch vụ của bạn tốt nhưng mức giá của bạn đưa ra đắt hơn mặt bằng chung gấp nhiều lần thì khách hàng cũng khó có thể chấp nhận được. Giá cả thường đi đôi với chất lượng. Nếu bạn hướng tới dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thì hãy chứng minh cho khách hàng thấy họ được nhận giá trị xứng đáng với những gì họ phải bỏ ra.

Một số người khi bước vào kinh doanh thường không nghĩ tới việc họ mang lại lợi ích gì cho khách hàng mà chỉ nghĩ làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất, kể cả việc “cắt cổ” khách hàng, mua hàng giả, chất lượng tồi nhưng nói thành hàng tốt để bán với mức giá cao. Cho dù khách hàng có bị bạn thuyết phục lần đầu, sớm muộn họ cũng nhận ra ý định của bạn. Phải có tầm nhìn dài hơi, cái tâm trong sáng và kiên trì thì sự nghiệp của bạn mới có thể phát triển bền vững và dài lâu.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng