Xây dựng quy trình bán hàng


Đối với một cửa hàng tạp hóa hay một siêu thị hàng tiêu dùng thiết yếu, hoạt động bán hàng thường không được chú trọng cho lắm vì đặc thù hàng tiêu dùng ít cần tới sự tư vấn của người bán hàng. Tuy nhiên, đối với những mặt hàng như điện máy, mỹ phẩm… vai trò của người bán hàng là vô cùng quan trọng. Xây dựng một quy trình bán hàng, không những tiêu chuẩn hóa hoạt động của cửa hàng, siêu thị mà còn góp phần tăng doanh số bán hàng cho bạn.

Xây dựng quy trình bán hàng

Về cơ bản, một quy trình bán hàng sẽ bao gồm các bước sau:

  • Đón tiếp khách hàng
  • Xác định nhu cầu của khách hàng
  • Tư vấn sản phẩm – thuyết phục khách hàng
  • Kết thúc bán hàng
  • Chăm sóc khách hàng

Đón tiếp khách hàng

Khi khách đến, giai đoạn chào hỏi, tiếp xúc khách hàng không nên quá vội vàng cũng không nên kéo dài. Người bán hàng sau khi quan sát khách hàng và chào hỏi sẽ đưa ra cách ứng xử thích hợp đối với từng khách hàng. Có những khách hàng muốn đi xem xét một vòng rồi mới cần người bán hàng tư vấn, ngược lại, có những khách hàng muốn được tư vấn trước khi chọn hàng để tiết kiệm thời gian. Người bán hàng cần nhận biết điều này để có mặt kịp thời khi khách hàng cần đến mình.

Yếu tố then chốt trong đón tiếp khách hàng là người bán phải tạo được ấn tượng đầu tiên thật tốt đẹp. Người bán phải giống như một người chủ nhà thân thiện và hiếu khách, do đó, phải thể hiện được sự ân cần giúp đỡ, tôn trọng khách hàng hết mực, không được phân biệt đối xử với khách hàng vì dáng vẻ bên ngoài. Nhiều người bán hàng mắc phải lỗi coi thường những khách hàng ăn vận giản dị, xuề xòa vì cho rằng họ không có đủ tiền mua sản phẩm. Đây là một quan điểm vô cùng sai lầm và hời hợt. Những người bán hàng giàu kinh nghiệm, nhạy bén sẽ nhận ra dựa vào phong cách, thái độ, cách chọn hàng… của khách hàng. Hãy luôn đón tiếp khách hàng với một nụ cười thân thiện kèm theo lời chào hỏi ban đầu.

Xác định nhu cầu của khách hàng

Đối với lĩnh vực bán lẻ, đôi khi khách hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại hoặc kiểu sản phẩm nào. Người bán hàng giỏi có thể khiến khách hàng mua không chỉ một mà rất nhiều sản phẩm có giá trị nếu biết nắm bắt các yếu tố sau đây:

Đặt câu hỏi và lắng nghe. Để nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng, người bán cần gợi ý bằng những câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày và mình lắng nghe. Lắng nghe như thế nào cho tốt cũng là một kỹ năng quan trọng mà tôi sẽ trình bày cùng các bạn trong một bài viết khác.

Quan sát. Đây cũng là một cách để xác định nhu cầu của khách hàng. Trước tiên, chúng ta cần xem xét phản ứng của khách hàng đối với hàng hóa đang trưng bày. Thông thường, phản ứng của khách hàng sẽ thể hiện trên gương mặt, ánh mắt, cử chỉ… khi họ xem xét, ngắm nghía sản phẩm, người bán sẽ xác định sản phẩm nào họ đang nhắm đến và nhanh chóng giới thiệu món hàng ưng ý, đồng thời nêu bật các đặc điểm của món hàng.

Khi khách hàng đang xem xét sản phẩm, người bán hàng phải giữ yên lặng nhưng ở bên cạnh để sẵn sàng trả lời các câu hỏi kịp thời. Nếu khách hàng chưa cần đến, có thể rút lui tạm thời với gợi ý: “anh, chị cứ tự nhiên xem hàng, tôi ở ngay đằng kia, có gì anh, chị cứ gọi”.

Tư vấn sản phẩm – thuyết phục khách hàng

Khách hàng chỉ ra quyết định mua sản phẩm khi họ hiểu rõ sản phẩm và thấy được rằng sản phẩm đó sẽ mang lại lợi ích gì cho họ. Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, người bán sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp và tư vấn cho khách. Để làm nổi bật ưu điểm của hàng hóa, người bán hàng nên lưu ý đến những điểm sau:

  • Chất lượng, độ bền của sản phẩm.
  • Nguồn gốc sản phẩm.
  • Công dụng món hàng: Món hàng có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ như thế nào?

Một trong những cách để thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất là mang lại cho họ trải nghiệm về sản phẩm. Ví dụ, để khách hàng lái thử chiếc xe đạp, đưa chiếc áo và khoác lên người khách hàng để họ ngắm mình trong gương, hay bán mỹ phẩm thì hãy tô màu son môi lên tay khách để so sánh.

Nếu không có sản phẩm phù hợp với yêu cầu, người bán hàng có thể linh hoạt giới thiệu món hàng thay thế… khi giới thiệu món hàng cho khách, người bán cần đưa một cách trân trọng lịch sự, luôn giữ món hàng thật sạch sẽ giống như đó là một món đồ vô cùng quý giá, dù món hàng rẻ tiền hay đắt tiền.

Một cách nữa để thuyết phục khách hàng là đưa ra những gợi ý ví dụ như “sản phẩm đang được rất nhiều người mua trong thời gian gần đây, tôi cũng đã mua và vô cùng hài lòng với sản phẩm này”, hay “đây là dòng sản phẩm cuối cùng trên thị trường, anh, chị khó có thể tìm thấy ở nơi khác” … Những gợi ý này đánh trúng tâm lý sợ thua thiệt của khách hàng.

Ở bước này, có thể người bán hàng có thể sẽ gặp phải sự phản đối hay phàn nàn của khách, đôi khi khiến cho họ khó chịu, nhưng người bán hàng cần nhớ rằng “khách hàng luôn luôn đúng”, và phải linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp.

Kết thúc bán hàng

Cuối cùng, khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm, bạn hãy ghi lại thông tin của khách hàng, đừng quên cám ơn họ đã tín nhiệm và thể hiện mong muốn được phục vụ họ trong lần tới. Cách nhận tiền và trả lại tiền như thế nào cho chuyên nghiệp cũng là một vấn đề mà VNUNI khuyên bạn nên lưu tâm. Để việc thanh toán được thực hiện nhanh gọn và chuyên nghiệp, bạn có thể cân nhắc sử dụng phần mềm bán hàng.

Chăm sóc khách hàng

Thực chất đây là dịch vụ hậu mãi với mục đích tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Bạn có thể tham khảo thêm thông tin về chăm sóc khách hàng tại đây.

Bạn nên chăm sóc khách hàng bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, cập nhật những thông tin khuyến mại qua tin nhắn, email nếu họ đồng ý. Những hành động này tuy nhỏ nhưng đôi khi sẽ giúp khách hàng đánh giá bạn cao hơn.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ

Hỗ trợ khách hàng

"Tôi đã tìm hiểu rất kĩ khá nhiều đối tác cung cấp phần mềm bán hàng uy tín trên thị trường, và cuối cùng chúng tôi chọn phần mềm bán hàng của Công ty Cổ phần VNUNI làm giải pháp quản lý cho Siêu thị Ngọc Xuân. Phần mềm bán hàng VNUNI đã hỗ trợ rất nhiều trong công việc quản lý kinh doanh của chúng tôi."

Ông Lê Tuyển

Siêu Thị Ngọc Xuân - TP. Cao Bằng