Trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng trong cửa hàng, siêu thị bán lẻ

Trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng, siêu thị bán lẻ hàng hóa hay dịch vụ sẽ tác động đến việc doanh số tăng hoặc doanh số giảm theo mô hình dưới đây:

Liệu vấn đề trên có thể khắc phục được không và các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có thể tạo kết nối tinh thần với người tiêu dùng của mình một cách tích cực hơn không? Điều này hoàn toàn có thể bằng cách triển khai một số hoạt động sau:

Thứ nhất: Hãy quan tâm tới “suy nghĩ của người tiêu dùng hàng ngày”. Hãy trò chuyện với người tiêu dùng và từ đó, thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến sở thích của họ.

Thứ hai: Hãy biến cửa hàng của mình thành nơi “trải nghiệm mua sắm của khách hàng”. Hãy tạo ra sự khuấy động tương đồng, sự đổi mới và sự quen thuộc giữa siêu thị, cửa hàng của bạn với những nơi mà người tiêu dùng tới.

• Sự khuấy động: Siêu thị, cửa hàng của bạn có gì khác các cửa hàng mà người tiêu dùng đã tới?
• Sự tương đồng: Các siêu thị, cửa hàng của bạn có gì tương đồng, nhân viên của bạn có thực hiện tương đồng không hay mỗi nhân viên thực hiện một kiểu. Nhân viên làm việc theo qui trình hay theo cảm hứng?
• Sự đổi mới: Siêu thị, cửa hàng của bạn có thường xuyên trang trí, sắp xếp theo kiểu cách mới mẻ, có nhiều sản phẩm mới không?
• Sự ân cần, nhã nhặn của nhân viên phục vụ.
• Sự tận tâm của người trông xe.

Thứ ba: Hãy kết nối với họ ngay cả khi họ không ở cửa hàng, không đến mua hàng. Điều này được thực hiện thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Và hơn hết là cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Theo Tom Petters, cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại: “Khách hàng cảm nhận về dịch vụ theo cách riêng của mình có thể hơi lập dị, đầy cảm xúc, vô lý, hồi hộp phút chót, và hoàn toàn là quan hệ giữa con người với con người. Cảm nhận chính là tất cả những thứ đó.”

Theo TS. Đào Xuân Khương