Xây dựng dịch vụ khách hàng trong bán lẻ

Sau sự kiện một số cửa hàng điện máy danh tiếng phải đóng cửa do hệ lụy của cuộc chiến cạnh tranh bằng giảm giá thì một số nhà bán lẻ đã ý thức hơn về tầm quan trọng của cạnh tranh bằng dịch vụ. Nếu chỉ đơn thuần dựa vào giá cả thì cho dù tiềm lực mạnh tới đâu đi chăng nữa, cũng có ngày bạn không thể gánh nổi chi phí thua lỗ. Ngay cả những nhà bán lẻ định vị thương hiệu giá rẻ như Big C, Wal-Mart giờ đây cũng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh coi dịch vụ khách hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường.

Trong thời buổi người bán nhiều hơn người mua, khách hàng ngày càng có thêm nhiều lựa chọn. Vì vậy, đa số người bán lẻ đều ý thức được việc phải hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình và lấy lòng được khách hàng bằng mọi cách. Hãy thử tưởng tượng một cửa hàng giá rẻ nhưng không có bãi đậu xe cho khách hàng, không đủ nhân viên để tư vấn và bắt khách hàng phải chờ hơn một tiếng đồng hồ mới được thanh toán với một cửa hàng có thể giá cao hơn một chút nhưng khách hàng lại được phục vụ chu đáo, nhanh chóng, thuận tiện, thậm chí có cả dịch vụ chăm sóc em bé khi bố mẹ mua sắm. Chắc chắn rằng cửa hàng thứ hai sẽ là lựa chọn của những người có thu nhập khá, bận rộn và ưu tiên sự thuận tiện, nhanh chóng.

Tuy vậy, đa số các cửa hàng nhỏ thường không chú ý xây dựng thương hiệu bằng dịch vụ khách hàng mà chỉ tập trung vào giá cả. Cho dù cửa hàng của bạn có nhỏ tới đâu đi chăng nữa thì bạn vẫn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình bằng cách xây dựng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động mang tính liên tục từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên cho tới khi sản phẩm được giao nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Bạn có thể xây dựng dịch vụ khách hàng cho mình qua 3 giai đoạn:

1. Trước khi giao dịch

Ở giai đoạn này bạn cần chú trọng việc chào hỏi khách hàng, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm. Nếu cửa hàng của bạn không có chỗ đậu xe hoặc không có nhân viên giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khi cần thì đó sẽ là một điểm trừ. Hoặc ngược lại, nhiều cửa hàng thuê nhân viên ra tận nơi, chèo kéo khách, gây cản trở giao thông thì sớm muộn khách hàng cũng quay lưng. Không phải tất cả khách đi đường cũng là khách hàng mục tiêu của bạn. Người xạ thủ giỏi không phải là người nhắm bắn vào mọi tấm bia mà là người bắn chính xác nhất.

Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách làm thế nào để gây ấn tượng và tạo niềm tin cho khách hàng ngay từ bước đầu tiên này.

2. Trong quá trình giao dịch

Ở giai đoạn này, bạn cần chú trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng tư vấn tận tình, chu đáo. Bạn có thể tham khảo thêm về công việc của nhân viên bán hàng tại bài viết này. Nhân viên bán hàng trong mọi giao dịch với khách hàng là đại diện của tổ chức. Do vậy, cần đào tạo họ tuân thủ quy trình bán hàng, trong quá trình làm việc, bạn nên thường xuyên quan sát, hỗ trợ, từ đó chỉnh sửa quy trình cho phù hợp hơn vưới thực tế.

3. Sau khi giao dịch

Rất nhiều người sau khi bán được hàng liền không quan tâm tới khách hàng nữa. Tuy vậy, theo nghiên cứu của Hiệp hội bán lẻ Anh quốc thì một cửa hàng bán lẻ sẽ phục vụ đối tượng khách trong phạm vi 1,6 km, khách vãng lai chỉ chiếm thiểu số. Nếu bạn biết cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn sẽ tối ưu hóa doanh thu vào lợi nhuận của mình.

Điều hành một cửa hàng bán lẻ đối với nhiều người có vẻ là việc dễ dàng, nhưng để phát triển thành một chuỗi bán lẻ thì bạn cần chuyên nghiệp hóa, tự động hóa hoạt động kinh doanh ở từng cửa hàng. Mặc dù dịch vụ khách hàng là điều vô hình và không nhất quán do phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con người, song nếu xây dựng một hệ thống quy trình phù hợp, đào tạo nhân viên thực hành nhuần nhuyễn, bạn có thể thu được kết quả tốt.

Để dịch vụ khách hàng tốt, thái độ của nhân viên bán hàng vô cùng quan trọng. Người bán hàng thân thiện, cởi mở, chân thành thường chinh phục khách hàng một cách dễ dàng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Người bán lẻ cũng cần giúp nhân viên tránh một số sai lầm phổ biến bằng cách thường xuyên quan sát, đối chiếu doanh thu và so sánh.

Theo một số chuyên gia tư vấn bán lẻ, chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng và sự thân thiện là điều kiện cần và đủ để một cửa hàng bán lẻ hoặc một chuỗi bán lẻ phát triển bền vững.

VNUNI – Tư vấn chuyên sâu về giải pháp bán lẻ